Искусство делового общения во взаимоотношениях продавцов и покупателей (курсовая)

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА 1. Теоретические аспекты социально-психологических особенностей искусства делового общения при взаимоотношениях продавца и покупателя в торговом процессе. 7

1.1. Понятие общения, структура. Виды деловых коммуникаций. 7

1.2. Особенности искусства делового общения в торговле. 22

1.3. Особенности профессиональных качеств продавца и их значение в  деловом общении и взаимоотношоениях с покупателем. 29

1.4. Проблемы в общении «продавец-покупатель» и пути их решения. 38

ГЛАВА 2. Исследование искусства делового общения и особенностей взаимоотношений продавцов и покупателей.. 46

2.1. Исследования навыков искусства делового общения продавцов. 46

2.2. Коррекционаая работа по обучению продавцов навыкам эффективного взаимоотношения с покупателями. 63

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 69

ЛИТЕРАТУРА.. 71

ПРИЛОЖЕНИЯ.. 74

ВВЕДЕНИЕ

Торговля, как отрасль экономики, является главным связующим звеном между производителем и потребителем. Именно в торговле завершается кругооборот средств, вложенных в изготовленные по­требительские товары, происходит превращение товарной стоимости в денежную и создается экономическая основа для возобновления и расширения производства.

Именно поэтому уровень торгового обслуживания и время оборо­та товарно-материальных ценностей имеют очень большое значение и зависят от рациональной организации всего процесса.

Актуальность исследования. Важнейшими показателями культуры торговли яв­ляются стиль обслуживания покупателей, умение работников торговли обращаться с людьми.

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: "умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за ка­кой-либо другой товар в этом мире"! [1]

В последние годы в отечественной психологической науке наблюдается усиление внимания к методологическим, теоретическим, экспериментальным и прикладным проблемам психологии общения. Появляются все новые монографии, сборники статей и отдельные выступления в периодической печати, посвященные этой области психологии.

В этой ситуации развертывание все новых исследований, нацеленных на глубокое и широкое изучение общения, большое значение имеет осмысление уже сделанного в этой области в прошлом как в психологии, так и в смежных с нею науках.

Сейчас в психологической науке не только в теоретическом плане все прочнее утверждается мысль о многообразии, многоуровне­вом и полифункциональном значении качеств, проявляемых личностью в общении, и важнейшей роли самого этого общения, наряду с тру­дом и другими видами деятельности, в формировании личности, но и на экспериментальном уровне без скидок на сложность прослеживают­ся все психические характеристики человека, выступающего в качес­тве объекта и субъекта общения, и столь же научно, скрупулезно анализируется многостороннее действие этого общения на участвую­щую в нем личность.

Человек по своей природе является социальным существом, и развитие его осуществляется через общение. Ломов Б.Ф. подчерки­вает, что общение, как и предметно-практическая деятельность, выступает в качестве важнейшей социальной детерминанты развития психики человека.[2]

Одним из видов общения вялется деловое общение.[3] В деловом общении предметом является дело. Любое общественное дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности.

Что означает уметь общаться? Это значит уметь разбирать­ся в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются инфор­мацией и взаимодействуют.

При социологическом обследовании в анкету для продав­цов был включен вопрос: в чем они видят привлекатель­ные стороны своей профессии? Из большого числа опро­шенных 76,8% в одном случае и 67,3% в другом ответили — в работе с людьми, в общении. Однако, по мнению 70% участников второго опроса, основным источником не­приятностей в работе служит опять-таки общение [4].

Как видим, общение с покупателями, составляющее од­ну из наиболее важных обязанностей продавца, оказыва­ется явлением обоюдоострым.

В послед­ние годы вопросам общения продавцов и покупате­лей уделяется все больше внимания. В ряде публи­каций[5] сформулированы достаточно четкие требо­вания, предъявляемые к личным качествам и поведению продавцов. Прежде всего это требование постоянной и безусловной расположенности продав­ца к покупателю, что в свою очередь немыслимо без понимания им психологии покупателя и умения уп­равлять собственным настроением и поведением. Иными словами, продавец должен быть одновремен­но и психологом и актером. Овладеть таким мастерством самостоятельно не просто, а рекомендации, имеющиеся в литературе, носят либо слишком общий характер, либо, наоборот, отличаются чрезмерной конкретностью и больше заостряют внимание чита­телей на том, как не надо поступать. Очевидно, необ­ходимым условием повышения культуры торговли является обучение продавцов предмету, который по аналогии с инженерной, медицинской, военной, кос­мической и другими отраслями психологии может быть назван торговой психологией, а одним из важных аспектов в психологии торговли для продавца является искусство делового общения при взаимодействии с покупателем.

Кроме того, необходимо отметить, что проблемы во взаимодействии продавца и покупателя часто не высказываются вслух или четко не формулируются, а иногда и вовсе не осозна­ются. И все же они существуют и препятствуют лег­кому, естественному выполнению продавцами сво­их обязанностей, ведут к возникновению и накопле­нию раздражения, психической напряженности, которые накладывают серьезный отпечаток на всю деятельность продавца. Речь при этом идет не только о прямых конфликтах, но в еще большей степени о подавленных реакциях, когда продавцу удается сдержаться и остаться внешне спокойным и невоз­мутимым. Длительное сохранение таких состояний («стресс») или частое их повторение может отрица­тельно отразиться на здоровье человека.

Объект исследования – искусство делового общения при взаимоотношениях продавцов и покупателей.

Предмет исследования – социально-психологические особенности процесса взаимодействия продавцов и покупателей в деловом общении.

Целью данной работы является изучение искусства делового общения и социально-психологических особенностей взаимоотношений продавцов и покупателей.

В связи с вышеизложенным задачами работы стали:

-                       определить понятие общения, структуру общения, особенности делового общения и виды деловой коммуникации;

-                       выявить социально-психологические особенности взаимоотношений продавцов и покупателей в торговом процессе при деловом общении;

-                       провести диагностические исследования навыков делового общения продавцов с покупателями;

-                       разработать программу по коррекции негативных социально-психологических проявлений в процессе общения продавцов и покупателей.

Гипотеза: мы предполагаем, что определив социально-психологические особенности взаимоотношений продавцов с покупателями в торговом процессе и навыков искусства делового общения у продавцов, можно разработать мероприятия по коррекции негативных эмоций у продавцов, снижению конфликтности и обучению искусству делового взаимодействия с покупателями.

В ходе исследования использованы разнообразные методы: изучение и теоретический анализ литературы по психологии, предпринимательству, менеджменту; наблюдения; экспериментальная работа; приемы психодиагностики, математические методы обработки результатов.

Методиками исследования стали: изучение общительности продавцов (методика В. Ряховского), самоконтроля в общении (методика М. Снайдера); исследование конфликтности в общении (методика Андреева В.И.); исследование агрессивности в общении (методика А.Ассингера), поведения в конфликтных ситуациях (методика Т.Томаса), агрессивности как черты личности (методика Басса-Дарки).

Теоретическую базу исследования составляет теория Леонтьева А.А. о процессе  общения, как процессе, включенном в деятельность личности.

Методологическую базу исследования составляют труды отечес­твенных и зарубежных ученых в области психологии и менеджмента. Проблемам общения уделяли внимание в своих рабо­тах такие ученые, как Ананьев Б.Г.,[6] Ломов Б.Ф.,[7] Леонтьев А.А.,[8] Парыгин,Б.Д.,[9] Бодалев А.А.,[10] Панферов В.Н.,[11] Добрович  А.Б.,[12] Андреева Г.М.[13] и др.

Деловое общение рассматривалось в трудах Руденского Е.В.,[14] Курбанова В.И., [15] Лавриненко В.Н. [16] и др. Проблема общения в психологии торговли разрабатывалось такими авторами как  Л.Ф.Лисенкова,[17] Э.Э.Линчевский, [18] В.Я. Пушкарев[19] и др.

Опытно-экспериментальная база исследования – продавцы фирмы «ГУМ», отдела «Галантерея»  в количестве  20 человек.

Практическая значимость исследования состоит в том, что по­лученная информация может использоваться в практике кадровой ра­боты в организации. Наблюдения, полученные в условиях торговли, могут быть использованы в других сферах для объяснения ана­логичных явлений, особенно если они выражены слабее или завуалированы дополнительными обстоятельствами. Так, ряд особенностей общения, присущих торговле, уда­ется проследить и в других отраслях сферы обслуживания, причем но только там, где потребителям оказывают плат­ные услуги, но и в такой, столь далекой от торговли, как медицина. Принципы преодоления и предотвращения конфликтов, выработанные для торговой практики, с успе­хом могут найти применение но многих случаях жизни. Механизм оценки ситуации и взаимной оценки продавца и покупателя при внесении некоторых поправок может быть использован для анализа взаимодействия партнеров, далеких от торговли: учителя и ученика, начальника и подчиненного, пассажира и проводника, супругов и т. д. Перечень этих примеров может быть продолжен. Но уже приведенных достаточно, чтобы сделать вывод, что социальная психология торговли не только использует данные общей и социальной психологии, но и сама обогащает их.

Новизна исследования: вопросам общения в психологической литературе всегда уделялось много внимания, однако недостаточно разработанной является проблема социально-психологических особенностей общения при взаимодействии продавцов и покупателей на торговых предприятиях применительно к условиям рыночной экономики. Поэтому наше исследование может внести определенный вклад в кразработку данной проблемы.

Структура работы. В настоящем варианте курсовая работа содержит введение, 2 главы, заключение, приложения.

 


[1] Рогозин Ю.П. Секреты общения. — М.: Знание, 1991. — С. 5.

[2] Ломов Б.Ф. Общение как проблема общей психологии . Методологические проблемы социальной психологии. 1975; Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида // Психологические проблемы социальной регуляции поведения. — М.,1976.

[3] Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера. М.-Новосибирск.: Инфра-М.-1998.-С.20-21

[4] Васькин Е. 13,  Усов В. В. Открытие профессии. — М.: Молодая гвардия, 1974.-С. 91, 90.

[5]См. Бергер И. Н. Искусство торговать. М., «Экономика», 1968; Васькин Е. В., Усов В. В. О профессии продавца. М., «Экономика», 1972; Белова Н. Труд привлекательный и почетный.— «Советская торговля», 1973, № 7, с. 37—40; Правдин Д. И. Сфера услуг и культура обслуживания. М., «Знание», 1973; Родин С. Г. Общественный престиж торговой профессии. М., «Знание», 1973; Фабиунке Г., Грюневальд О., Лем Ю. О культуре продажи товаров. М., «Экономика», 1973; Васькин Е. В., Усов В. В. От­крытие профессии. М., «Молодая гвардия», 1974; Усов В. В., Бергер И. Н. Профессиональная этика и психология труда в торговле. М., «Экономика», 1974.

[6] Ананьев Б.Г. Человек как предмет познания.  Л.,  ЛГУ,1969,314с.

[7] Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида // Психологические проблемы социальной регуляции поведения. — М.,1976.

[8] Леонтьев А.А. Психология общения. — Тарту, 1973; Леонтьев А.А. Общение как объект психологического исследования // Методологические проблемы социальной психологии. — М., 1975.

[9] Проблемы психологии личности и коллектива. Сборник.  М.,1979.- 92 с.

[10] Общение и формирование личности школьников/Под ред.  А.А.Бода­лева, Р.Л.Кричевский, М.,1987. - 250 с.

[11]Панферов В.Н. Общение как предмет социально-психологических исследований. Дисс.доктора психологических наук.Л.: ЛГУ, 1983.-300 с.

[12] Добрович  А.Б. Общение:  наука             и             искусство.- М.: Искусство, 1984.-230 с.; Добрович А.Б. Воспитателю о психологии и психогигиене общения. М.:Просвещение,1987.- 207 с.

[13] Андреева Г.М. Социальная психология. — М.: Изд. МГУ, 1980 — С. 56

[14] Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера. М.-Новосибирск.: Инфра-М.-1998.-С.20-21

[15] Курбанов В.И. Стратегия делового успеха. Ростов-на-Дону: Феникс.-1995.- С. 12

[16] Психология и этика делового общения./Под ред. В.Н.Лавриненко. М.: Культура и спорт. ЮНИТИ.-1997.- С.90-91

[17] Лисенкова Л.Ф. Психология труда и профессиональная этика в кооперативной торговле. М.:Экономика.-1980.-166 с.; Лисенкова Л.Ф. Психология торговли и профессиональная этика. М.:Экономика.-1985.-152 с.

[18] Линчевский Э.Э. Вопросы торговой психологии. М.:Экономика.-1976.-134 с.; Линчевский Э.Э. Социальная психология торговли. М.:Экономика.-1981.-152 с.

[19] Пушкарев В.Я. О культуре торговли. М.:Экономика.-1988.-125 с.

Заказать курсовую