Социально-психологические особенности взаимоотношений продавцов и покупателей (диплом)

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА 1. Теоретические аспекты социально-психологических особенностей взаимоотношений продавца и покупателя в торговом процессе. 8

1.1. Понятие общения, структура. Виды деловых коммуникаций. 8

1.2. Особенности общения в торговле. 26

1.3. Особенности профессиональных качеств продавца и их значние во  взаимоотношоениях с покупателем. 35

1.4. Проблемы во взаимоотношениях «продавец-покупатель» и пути их решения  46

ГЛАВА 2. ИСсследование особенностей способностей продавцов к взаимодействию с покупателями.. 57

2.1. Исследования навыков искусства делового общения продавцов. 57

2.2. Коррекционаая работа по обучению продавцов навыкам эффективного взаимоотношения с покупателями. 78

2.3. Анализ результатов исследования. 95

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 101

ЛИТЕРАТУРА.. 104

ПРИЛОЖЕНИЯ.. 110

ВВЕДЕНИЕ

Торговля, как отрасль экономики, является главным связующим звеном между производителем и потребителем. Именно в торговле завершается кругооборот средств, вложенных в изготовленные по­требительские товары, происходит превращение товарной стоимости в денежную и создается экономическая основа для возобновления и расширения производства.

Именно поэтому уровень торгового обслуживания и время оборо­та товарно-материальных ценностей имеют очень большое значение и зависят от рациональной организации всего процесса.

Актуальность исследования. Важнейшими показателями культуры торговли яв­ляются стиль обслуживания покупателей, умение работников торговли обращаться с людьми.

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: "умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за ка­кой-либо другой товар в этом мире"! [102,5]

В последние годы в отечественной психологической науке наблюдается усиление внимания к методологическим, теоретическим, экспериментальным и прикладным проблемам психологии общения. Появляются все новые монографии, сборники статей и отдельные выступления в периодической печати, посвященные этой области психологии.

В этой ситуации развертывание все новых исследований, нацеленных на глубокое и широкое изучение общения, большое значение имеет осмысление уже сделанного в этой области в прошлом как в психологии, так и в смежных с нею науках.

Сейчас в психологической науке не только в теоретическом плане все прочнее утверждается мысль о многообразии, многоуровне­вом и полифункциональном значении качеств, проявляемых личностью в общении, и важнейшей роли самого этого общения, наряду с тру­дом и другими видами деятельности, в формировании личности, но и на экспериментальном уровне без скидок на сложность прослеживают­ся все психические характеристики человека, выступающего в качес­тве объекта и субъекта общения, и столь же научно, скрупулезно анализируется многостороннее действие этого общения на участвую­щую в нем личность.

Человек по своей природе является социальным существом, и развитие его осуществляется через общение. Ломов Б.Ф. подчерки­вает, что общение, как и предметно-практическая деятельность, выступает в качестве важнейшей социальной детерминанты развития психики человека. [66; 67]

Одним из видов общения является деловое общение. [105, 20-21] В деловом общении предметом является дело. Любое общественное дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности.

Что означает уметь общаться? Это значит уметь разбирать­ся в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются инфор­мацией и взаимодействуют.

При социологическом обследовании в анкету для продав­цов был включен вопрос: в чем они видят привлекатель­ные стороны своей профессии? Из большого числа опро­шенных 76,8% в одном случае и 67,3% в другом ответили — в работе с людьми, в общении. Однако, по мнению 70% участников второго опроса, основным источником не­приятностей в работе служит опять-таки общение.[22]

Как видим, общение с покупателями, составляющее од­ну из наиболее важных обязанностей продавца, оказыва­ется явлением обоюдоострым.

В послед­ние годы вопросам общения продавцов и покупате­лей уделяется все больше внимания. В ряде публи­каций[11; 12; 21; 22; 91;104; 119; 120] сформулированы достаточно четкие требо­вания, предъявляемые к личным качествам и поведению продавцов. Прежде всего это требование постоянной и безусловной расположенности продав­ца к покупателю, что в свою очередь немыслимо без понимания им психологии покупателя и умения уп­равлять собственным настроением и поведением. Иными словами, продавец должен быть одновремен­но и психологом и актером. Овладеть таким мастерством самостоятельно не просто, а рекомендации, имеющиеся в литературе, носят либо слишком общий характер, либо, наоборот, отличаются чрезмерной конкретностью и больше заостряют внимание чита­телей на том, как не надо поступать. Очевидно, необ­ходимым условием повышения культуры торговли является обучение продавцов предмету, который по аналогии с инженерной, медицинской, военной, кос­мической и другими отраслями психологии может быть назван торговой психологией, а одним из важных аспектов в психологии торговли для продавца является искусство делового общения при взаимодействии с покупателем.

Кроме того, необходимо отметить, что проблемы во взаимодействии продавца и покупателя часто не высказываются вслух или четко не формулируются, а иногда и вовсе не осозна­ются. И все же они существуют и препятствуют лег­кому, естественному выполнению продавцами сво­их обязанностей, ведут к возникновению и накопле­нию раздражения, психической напряженности, которые накладывают серьезный отпечаток на всю деятельность продавца. Речь при этом идет не только о прямых конфликтах, но в еще большей степени о подавленных реакциях, когда продавцу удается сдержаться и остаться внешне спокойным и невоз­мутимым. Длительное сохранение таких состояний («стресс») или частое их повторение может отрица­тельно отразиться на здоровье человека.

Объект исследования – взаимоотношения продавцов и покупателей.

Предмет исследования – социально-психологические особенности процесса взаимодействия продавцов и покупателей.

Целью данной работы является изучение социально-психологических особенностей взаимоотношений продавцов и покупателей и разработка коррекционной программы по обучению продавцов навыкам эффективного взаимодействия с покупателями.

В связи с вышеизложенным задачами работы стали:

-                       определить понятие общения, структуру общения, особенности делового общения и виды деловой коммуникации;

-                       выявить социально-психологические особенности взаимоотношений продавцов и покупателей в торговом процессе;

-                       провести диагностические исследования способностей продавцов к взаимодействию с покупателями и навыков общения продавцов с покупателями;

-                       разработать программу по коррекции негативных социально-психологических проявлений в процессе общения и взаимодействия продавцов и покупателей.

Гипотеза: мы предполагаем, что определив социально-психологические особенности взаимоотношений продавцов с покупателями в торговом процессе и навыков делового общения у продавцов, можно разработать мероприятия по коррекции негативных эмоций у продавцов, снижению конфликтности и обучению искусству делового взаимодействия с покупателями.

В ходе исследования использованы разнообразные методы: изучение и теоретический анализ литературы по психологии, предпринимательству, менеджменту; наблюдения; экспериментальная работа; приемы психодиагностики, математические методы обработки результатов.

Методиками исследования стали: изучение общительности продавцов (методика В. Ряховского), самоконтроля в общении (методика М. Снайдера); исследование конфликтности в общении (методика Андреева В.И.); исследование агрессивности в общении (методика А.Ассингера), поведения в конфликтных ситуациях (методика Т.Томаса), агрессивности как черты личности (методика Басса-Дарки).

Методологическую базу исследования составляют труды отечес­твенных и зарубежных ученых в области психологии и менеджмента. Проблемам общения уделяли внимание в своих рабо­тах такие ученые, как Ананьев Б.Г.,[2] Ломов Б.Ф.,[66] Леонтьев А.А.,[55;58]  Парыгин,Б.Д.[84], Бодалев А.А.[13; 14; 81], Панферов В.Н.,[82] Добрович  А.Б.[30; 31], Андреева Г.М.[4; 5] и др.

Деловое общение рассматривалось в трудах Руденского Е.В.[105], Курбанова В.И.[51], Лавриненко В.Н.[97] и др. Проблема общения в психологии торговли разрабатывалось такими авторами как  Л.Ф.Лисенкова[62; 63], Э.Э.Линчевский[60; 61], В.Я. Пушкарев[98] и др.

Теоретическую базу исследования составляет теория Леонтьева А.А. о процессе  общения, как процессе, включенном в деятельность личности.

Опытно-экспериментальная база исследования – продавцы фирмы «ГУМ», отдела  в количестве  20 человек.

Практическая значимость исследования состоит в том, что по­лученная информация может использоваться в практике кадровой ра­боты в организации. Наблюдения, полученные в условиях торговли, могут быть использованы в других сферах для объяснения ана­логичных явлений, особенно если они выражены слабее или завуалированы дополнительными обстоятельствами. Так, ряд особенностей общения, присущих торговле, уда­ется проследить и в других отраслях сферы обслуживания, причем но только там, где потребителям оказывают плат­ные услуги, но и в такой, столь далекой от торговли, как медицина. Принципы преодоления и предотвращения конфликтов, выработанные для торговой практики, с успе­хом могут найти применение во многих случаях жизни. Механизм оценки ситуации и взаимной оценки продавца и покупателя при внесении некоторых поправок может быть использован для анализа взаимодействия партнеров, далеких от торговли: учителя и ученика, начальника и подчиненного, пассажира и проводника, супругов и т. д. Перечень этих примеров может быть продолжен. Но уже приведенных достаточно, чтобы сделать вывод, что социальная психология торговли не только использует данные общей и социальной психологии, но и сама обогащает их.

Новизна исследования: вопросам общения в психологической литературе всегда уделялось много внимания, однако недостаточно разработанной является проблема социально-психологических особенностей общения при взаимодействии продавцов и покупателей на торговых предприятиях применительно к условиям рыночной экономики. Поэтому наше исследование может внести определенный вклад в разработку данной проблемы.

Структура дипломной работы. В настоящем варианте дипломная работа содержит введение, две главы, заключение, приложения.

ЛИТЕРАТУРА

  1. Абульханова-Славская К.А. Деятельность и психология  личности. М.:Мысль, 1991.- 213 с.
  2. Ананьев Б.Г. Человек как предмет познания.  Л.:  ЛГУ,1969.-314с.
  3. Андреева Г.М. Место межличностного восприятия в системе перцептивных процессов и особенности его содержания // Межличностное восприятие в группе. — М., 1981.
  4. Андреева Г.М. Социальная психология. М.: Владос.- 1998.- 329 с.
  5. Андреева Г.М. Социальная психология. М.:МГУ.-1975.-340 с.
  6. Андреева Т.М. Принцип деятельности и исследование общения // Общение и деятельность. На рус. и чешек, яз. — Прага, 1981.
  7. Асмолов А.Г. Психология личности. М.: МГУ, 1990.- 367 с.
  8. Атватер И. Я вас слушаю. советы руководителю, как правильно слушать собеседника. — 2-е изд.— М.: Экономика, 1988.-216 с.
  9. Бабушкин Н.И. Основы менеджмента. М.: Экономика.- 1995.-427 с.

10. Бахтин М.М. Эстетика словесного творчества. — М., 1979.-90 с.

11.Белова Н. Труд привлекательный и почетный.— «Советская торговля», 1973, № 7, С. 37—40

12. Бергер И. Н. Искусство торговать. М.:Экономика.- 1968.-112 с.

13.Бодалев А. А. Формирование понятия о другом человеке как личности. Л., Изд. ЛГУ, 1970.-190 с.

14.Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. М., 1982.-230 с.

15.Бодалев А.А. К проблеме социальной перцепции. Сб. Экспериментальная и прикладная психология. — Л., 1970.

16.Бодалев А.А. Личность и общение: Избранные психологические труды. - 2-е изд.-М.: Международ. пед. академия, 1995.- 420 с.

17.  Бородкин Ф.М., Каряк Н.М. Внимание: конфликт! — Новосибирск, 1983.-209 с.

18.  Бороздина Г.В. Психология делового общения. М.: Инфра-М.-1998.-224 с.

19. Брунер Дж. Психологая познания: Пер. с англ. — М.: Прогресс, 1977. — 120 с.

20. Буева Г.А. Человек: деятельность и общение — М., 1978. — 132 с.

21.  Васькин Е. 13,  Усов В. В. Открытие профессии. — М.: Молодая гвардия, 1974.-291 с.

22. Васькин Е. В., Усов В. В. О профессии продавца. М.: Экономика.- 1972.-69 с.

23.Веснин В.Р. Основы менеджмента. Триада- Лтд., 1997.- 384 с.

24. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. М.:Гардарика, 1998.- 528 с.

25. Глоточкин  А.Д.,  Платонов  К.К.  Коллектив         и          личность.- М. : Наука,1975.- 358 с.

26. Гозман Л.Я. Психология эмоциональных отношений. — М., 1987.-220 с.

27.Горелов И.Н. Невербальные компоненты коммуникации.— М.: Наука.-1993.-56 с.

28.Гранин Д. Сад камней. М., «Советский писатель», 1972.- 116 с.

29. Григорьева Т.Г. Основы продуктивного общения. Новосибирск: Со­вершенство, 1997.-116 с.

30. Добрович  А.Б. Общение:  наука       и          искусство.- М.: Искусство, 1984.-230 с.

31.Добрович А.Б. Воспитателю о психологии и психогигиене общения. М.:Просвещение,1987.- 207 с.

32.Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. — ЛГУ, 1991.-78 с.

33.Ершов А. А. Социально-психологические ас­пекты конфликтов. — В сб.: Социальная психология и соци­альное планирование. Л., Изд. ЛГУ, 1973

34.Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растянников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении: Спец практикум в социальной психологии. — М.:Изд-во Моск. уни-та, 1990.- 189 с.

35. Зарайский Д.А. Управление чужим поведением. М.- М.:ИНФРА.-1997.- 189 с.

36. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М.-1990.-199 с.

37. Злобина Е.Г. Общение как фактор развития личности.  Киев.:Наук. думка,1981.- 313 с.

38. Кабрин В.И. Психология коммуникативного развития человека как личности. Диссертация доктора психологических наук. — СПб., 1993.-25 с.

39. Каган М. С. Человеческая деятельность. — М.: Политиздат, 1974.- 180 с.

40. Кайдапов Д.П., Суименко Е.И. Психология единоначалия и колле­гиальности: Вопросы теории и практики взаимодействия руководителя и коллектива.- М.:Мысль,1979. - 254  с.

41.Ковалев Л.Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства. М.: Политиздат.- 1978.- 189 с.

42. Коломинский Я.Л. Психология взаимоотношений в малых группах. Минск, 1976.- 240 с.

43.Коломинский Я.Л. Психология общения.-М, Знание, 1989.- 440 с.

44.Кон И. С. Открытие «Я».—М.: Политиздат, 1978.-190 с.

45.Кон И. С. Социология личности.— М.: Политиздат, 1967.-117 с.

46.Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения.-Л.,Изд-во Л Г У, 1990.- 209 с.

47. Кричевский Р.Л. Если Вы - руководитель...М.:Дело.- 234 с.

48. Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Психология малой группы.М.: Изд-во МГУ.- 1991. - 177 с.

49. Ксенчук Е.В., Киянова М.К. Технология успеха,М.:Дело.- 1993. - 261 с.

50. Кузьмин Е.С. Основы социальной психологии. — Л.: ЛГУ, 1967.-430 с.

51. Курбанов В.И. Стратегия делового успеха. Ростов-на-Дону.: Феникс.- 1995.- 416 с

52.Лабунская В.А. Невербалытое поведение. — Ростов-на-Дону, 1986.-90 с.

53.Лапин Н. И. и др. Руководитель коллектива. М., Политиздат, 1974.-98 с.

54.Леонтьев А. II. Педагогическое общение. Новое в жизни, науке, технике // Педагогика и психология. — 1979. №1.

55.Леонтьев А. А. Психология общения. -— Тарту: Изд-во Тарту­ского ун-та, 1974.

56.Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. — М., 1975.

57.Леонтьев А. Н. Проблемы развития психики. — М., 1972.

58.Леонтьев А.А. Общение как объект психологического исследования // Методологические проблемы социальной психологии. — М., 1975.

59.Леонтьев А.Л. Педагогическое общение. — М., 1979 — 118 с.

60.Линчевский Э.Э. Вопросы торговой психологии. М.:Экономика.-1976.-134 с.

61.Линчевский Э.Э. Социальная психология торговли. М.:Экономика.-1981.-152 с.

62.Лисенкова Л.Ф. Психология торговли и профессиональная этика. М.:Экономика.-1985.-152 с.

63.Лисенкова Л.Ф. Психология труда и профессиональная этика в кооперативной торговле. М.:Экономика.-1980.-166 с.

64.Личность. Общение. Групповые процессы. Современные  направления  теор. и  приклад.  исслед. в зарубеж.  психологии.:       Сб. обзоров.-М.: ИНИОН, 1991.- 169 с.

65.Ломов Б. Ф. Категории общения и деятельности // Вопр. филос. 1979. — №8. — С.46

66.Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида // Психологические проблемы социальной регуляции поведения. — М.,1976.

67.Ломов Б.Ф. Общение как проблема общей психологии . Методологические проблемы социальной психологии. 1975

68.Ломов Б.Ф. Психические процессы и общение. В кн. Методологи­ческие проблемы социальной психологии. М.: Наука.-1975.- 229 с.

69. Лупьян Я.А. Барьеры общения, конфликты, стресс. Минск.: Выш.школа.-1993.-122 с.

70. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. М.: ЛТД.- 1998.- 246 с.

71. Межличностное восприятие в  группе/  Под  ред.  Г.М.Андреевой, А.И.Донцова, М.: Просвещение.-1981.- 320 с.

72. Меллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное развитие. — М.: Менеджер сервис, 1992.

73.Методологические проблемы социальной  психологии.— М.: Наука, 1975

74.Мицич П. Как проводить деловые беседы. — М.: Экономика, 1987.

75.Мясищев В.Н. Личность и неврозы. Л.: ЛГУ.-1960.- 96 с.

76.Немов Р.С. Общие основы психологии.-2-0 изд.- М.: Просвещение: ВЛАДОС,1995.- 590 с.

77. Немов Р.С. Психология. Т.1 М.:Владос.- 1998.- 640 с.

78.  Обозов Н.Н. Межличностные отношения. — Л., 1979.

79. Обозов Н.Н. Психология межличностных отношений.  Киев:"Лыби­дь".- 1990.- 192 с.

80. Обозов Н.Н.,Щекин Г.В. Психология работы с людьми: советы ру­ководителю. Киев.:Политиздат Украины, 1990. - 190 с.

81.Общение и формирование личности школьников/Под ред.  А.А.Бода­лева, Р.Л.Кричевский, М.,1987. - 250 с.

82. Панферов В.Н. Общение как предмет социально-психологических исследований. Дисс.доктора психологических наук.Л.: ЛГУ, 1983.-300с.

83.Парыгин Б. Д. Научно-техническая революция и личность. — М-: Политиздат, 1978

84.Парыгин Б. Д. Основы социально-психологической теории.—М.: Мысль, 1971

85.Петровский А.В. Личность.  Деятельность. Коллектив.  М.:Политиз­дат.-1982.- 220 с.

86. Петровский А.В., Шпалинский В.В. Социальная психология коллек­тива. М.: Наука.- 1978.- 151 с.

87. Петрушин В.И. Психология менеджмента. М.: Юнити.- 1996.- 168 с.

88. Пиз А. Язык жестов : Увлекательное пособие для деловых людей (пер. с англ.) Воронеж.: Н П О "ПОДЕК", 1993.

89.Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других людей по их жестам. — М., "Ай Кью",1995.

90.Платонов К. К., Голубев Г. Г. Психология. — М.: Высшая школа, 1977

91.Правдин Д. И. Сфера услуг и культура обслуживания. М., «Знание», 1973

92.Проблемы коммуникативной познавательной деятельности личности. Межвузовск. сб. — Ульяновск.: УГПИ, 1981.

93.Проблемы психологии личности и коллектива. Сборник.  М.,1979.- 92 с.

94.Прохоров А.О. Методы психической регуцляции. Казань.-1990.-103 с.

95.Психологические проблемы социальной регуляции поведения. — -М.: Наука, 1976,

96.Психология в  управлении./  Сост.  А.М.  Зимичев  Л.:Лениздат.- 1983.-192 с.

97.Психология и этика делового общения./Под ред. В.Н.Лавриненко. М.: Культура и спорт. ЮНИТИ.-1997. –230 с.

98.Пушкарев В.Я. О культуре торговли. М.:Экономика.-1988.-125 с.

99. Рахматшаева      В.А. Грамматика      общения.       -М.:Семья     и школа,1995.-145 с.

100. Речевые общения: проблемы — перспективы. Сб. науч. обзоров. — М, ИННОН,1983.

101.Рогов И. М. Человек в условиях научно-технической революции. — Л.: Лениздат.- 1978.-  200 с.

102.  Рогозин Ю.П. Секреты общения. — М.: Знание, 1991. — 78 с.

103.Роджерс К. К науке о личности// История зарубежной психологии.- М.: МГУ.-1986.- 209 с.

104.Родин С. Г. Общественный престиж торговой профессии. М., «Знание», 1973

105. Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера. М.-Новосибирск.: Инфра-М.-1998.-180 с.

106.Руденский Е.В. Социальная психология. М.-Новосибирск.: Инфра-М.-1997.- 224 с

107.Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Менеджмент персонала.-Ростов -на-Дону,- 1997.- 380 с.

108.Селье Г. Стресс без дистресса. — М.: Прогресс, 1979.-320 с.

109. Скотт Д.Г. Способы разрешения конфликтов. Киев.: "Верзилин и К,ЛТД".-1991.- 117 с.

110. Современные направления теоретических и прикладных исследований в зарубежной психологии. \ Под ред. А.А.Бодалева и др. —М.,1991.

111.Социальная иппология. — М.: Политиздат, 1975

112.Социальная психология/Под ред. Е. С. Кузьмина и В. Е. Семенова.—Л.: Изд-во Ленингр. ун-та, 1979.

113. Стефаненко Т.Г. Социальные стереотипы и межличностные отношения // Общение и оптимизация совместной деятельности. — М., 1987.

114.Теоретические и прикладные проблемы психологии познания людьми Друг друга. Краснодар. 1975

115. Толстых А.В. Наедине со всеми: о психологии общения. Минск: Полымя, 1990.- 72 с.

116.Уманский Л.И. Методы экспериментального исследования социально-психологических феноменов. // Методология и методы социальной психологии, — М., 1977.

117. Умеете ли вы общаться.: Кн. для учащихся.  -М.: Просвещение, 1991.- 220 с.

118. Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономи­ки./Под ред. Р.Марра, Г.Шмидта.М., 1997.- 424 с.

119.Усов В. В., Бергер И. Н. Профессиональная этика и психология труда в торговле. М.:Экономика.- 1974.

120.Фабиунке Г., Грюневальд О., Лем Ю. О культуре продажи товаров. М., «Экономика», 1973

121. Хаббард Л.Р.Дианетика.М.:Воскресенье.-1993

122. Шибутани Т.  Социальная психология. М..- 1969.-  423 с.

123.  Юсупов И.М. Психология взаимопонимания. Казань: Тат.  кн.  из­д-во, 1991- 170 с.

Заказать диплом