Корпоративная культура на предприятии туризма и СКС (реферат)

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ    3
1. КЛАССИФИКАЦИЯ И ХАРАКТЕРИСТИКА ОСНОВНЫХ ВИДОВ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ    4
1.1. Классификация видов услуг    4
1.2. Виды и формы сервисной деятельности    9
2. КОРПОРАТИВНЫЙ  ЭТИКЕТ И КУЛЬТУРА НА ПРЕДПРИЯТИИ СЕРВИСА    12
2.1. Коммуникативная культура в деловом общении    12
2.2. Виды, стили и формы корпоративного общения    15
2.3. Управление культурой корпоративного общения    19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ    25
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ    27

 

Введение

 

Корпоративная культура - это междисциплинарное направление исследований, которое находится на стыке нескольких областей знания, таких как менеджмент, организационное поведение, социология, психология, культурология. Вопрос организационной культуры является относительно новым и мало изученным в нашей стране и за рубежом. Даже в США  исследованием этой проблемы начали заниматься лишь в 80-90-х годах прошлого века, а в России и того позже [2, C. 10].

Российские фирмы и предприятия,  еще не достаточно ясно осознают,  что проблемы настоящего и будущего больше не могут решаться с помощью рецептов прошлого. Представления о ценностях пришли в движение. Неясно осознают наши предприниматели и то, что на смену прошлым общепризнанным ценностям, таким  как дисциплина, послушание, иерархия, власть,  приходят другие: участие,  самоопределение,  коллектив,  раскрытие личности,  творчество.

Многие западные и российские предприниматели пришли к выводу, что процветает то предприятие, в которой создан сплоченный коллектив, где сломлены иерархические перегородки, где каждый кровно заинтересован в общем успехе, ибо от этого зависит его материальное благополучие. Быстрее всех поднимается и развивается та фирма, коллектив которой имеет хорошо развитую корпоративную культуру. Таким образом, тема данной работы является актуальной.

Целью данной работы является изучение феномена корпоративной культуры на предприятии сервиса.

Соответственно, задачами работы стали:

- дать характеристику основных видов сервисных услуг в Российской Федерации;

- исследовать проблематику формирования корпоративной культуры на предприятии сервиса.

 

1. Классификация и характеристика основных видов сервисных услуг

 

Совокупность услуг, предоставляемых населению сервисными организациями, подразделяется на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности. Для классификации применяются фасетный и иерархический методы [6, C.101]. В качестве наиболее общих классификационных признаков услуг выступают назначение, конечные результаты основной услуги, характер оплаты, степень значимости для потребителя. Классификация услуг отражается в классификаторах, которые позволяют решать различные народнохозяйственные задачи. Классификаторы используются с различными целями:

- для развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;

- при сертификации и лицензировании услуг;

- при создании автоматизированных систем управления и систематизации данных в области сервиса;

- для учета и контроля финансово-хозяйственных показателей сервисных организаций;

- для учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;

- для изучения спроса населения на услуги.

Согласно ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Общие требования", услуги делятся материальные и социально-культурные.

 

1.1. Классификация видов услуг

 

В мировой практике принято проводить классификацию отраслей сферы услуг на основе сочетания производственно-технического и функционального подходов. Производственный подход исходит из принципа производственно-технической и технологической общности отраслевых направлений в сфере услуг, как собирательного вертикального структурного образования. Функциональный подход реализует разную профильную направленность — от обслуживания производства, общества, домашнего хозяйства, функции по распределению, хранению, обеспечению ресурсами и товарами до обслуживания личности. По этому принципу услуг подразделяются на следующие группы [6, C.102]:

• услуги торговли;

• услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предприятия общественного питания и т. д.);

• услуги транспорта;

• услуги связи и информационное обслуживание;

• услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

• услуги по обеспечению функционирования рынка (кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и др.);

• услуги образования, культуры и искусства;

• наука и научное обслуживание;

• услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт;

•услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (поддержание и ремонт жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

• услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви и т. п.);

• услуги государственного управления.

В настоящее время в экономической литературе и классификаторах применяются различные новые критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг. Так, предлагаются классификации услуг по степени материализации и осязаемости, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг. Каждая классификация предназначена для изучения отрасли с

 

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить