Маркетинг гостиничных услуг (курсовая)


СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ    3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГА ГОСТИНИЧНЫХ   УСЛУГ    5
1.1. Понятие и особенности гостиничной услуги    5
1.2. Туристический маркетинг и маркетинг гостиничного хозяйства    8
1.3. Организация и методологические основы маркетингового исследования в сфере гостиничных услуг    13
2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГА УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «РОСИНКА»    19
2.1. Общая характеристика гостиничных услуг комплекса «Росинка»    19
2.2. Маркетинговое исследование гостиничных услуг ГК «Росинка»    25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ    37
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ    40
ПРИЛОЖЕНИЯ    42

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Гость отеля пользуется сложным продуктом, состоящим из комплекса услуг, которые можно увидеть, ощутить, оценить их преимущества. Соответственно, схема действий по его продвижению в общем получается примерно такой же, как при продаже любого товара или услуги: находится потенциальный клиент, которому дается возможность познакомиться с предложениями отеля и принять решение пользоваться им или нет. Основное отличие заключается в том, что схема знакомства с возможностями гостиницы является более многогранной, имеющей массу нюансов, и процесс продвижения гостиничных услуг получается достаточно долгим и трудоемким.

Работа с туристическим и корпоративным рынком начинается с нахождения потенциального потребителя и его знакомства с гостиницей, ее возможностями, только после этого он сможет предоставить необходимую информацию своим деловым партнерам и отель начинает получать конечных клиентов. В то же время такое ступенчатое продвижение гостиницы позволяет использовать большое количество маркетинговых приемов, разрабатывать самые разные варианты работы. Например, невозможно добиться установления долгосрочных, взаимовыгодных отношений со всеми видами клиентов без персонального контакта, проведения маркетинговых и рекламных акций, которые часто становятся основой для постоянного сотрудничества между гостиницей и потребителями ее услуг [4, c.37].

Для того чтобы такие схемы начали работать, необходимо серьезно подойти к первоначальному этапу работы отеля (создание концепции и планирование вхождения в рынок). Успешное развитие гостиницы требует серьезного маркетингового исследования, в основе которого лежит правильное определение нужд постояльцев. Необходимо четко понимать, кто будет гостем отеля и что он ожидает получить от него, а также какие услуги наиболее важны для разных категорий клиентов. Иными словами важно правильно определить свою нишу на рынке и донести информацию о своих услугах до покупателя. Если сочетание ожиданий владельцев отеля совпадают с потребительским спросом, продвигать услуги гостиницы будет гораздо проще и процесс окупаемости пойдет быстро.

Гостиничный комплекс «Росинка» находится в хорошем месте и занимает достаточно свободную нишу гостиниц, ориентированных на внутренний туризм и, прежде всего, на жителей Республики Марий Эл, которые приезжают сюда зачастую, чтобы провести выходные на природе, подольше от городской суеты. Каждая гостиница имеет не только стандартный перечень услуг, но и свою изюминку, некие уникальные качества, отличающие ее от других. Для гостиничного комплекса «Росинка»  это, в первую очередь, расположение в экологически чистом районе, недалеко от реки Волга.

Остановившись здесь, гость действительно чувствует, что он попал в уголок природы, слабо затронутый цивилизацией. Тем не менее, гостиничный комплекс «Росинка» может предложить отличный сервис и развлечения самому востребованному гостю – занятия спортом на теннисном корте и ледовом катке, прогулки по Волге на круизном теплоходе, конные прогулки под руководством опытных инструкторов и многое другое. Также гостиничный комплекс «Росинка» часто служит местом проведения конференций и деловых встреч, поскольку имеет отлично оборудованный конференц-зал. Наличие всех этих факторов является основой в системе маркетинга отеля.

Целью работы является исследование маркетинга гостиничных услуг на примере гостиничного комплекса «Росинка».

Соответственно задачами работы стали:

- изучить теоретические аспекты маркетинга гостиничных услуг;

- дать общую характеристику гостиничных услуг комплекса «Росинка»;

- провести маркетинговое исследование гостиничных услуг ГК «Росинка».

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1. Понятие и особенности гостиничной услуги

 

С точки зрения бизнеса отель является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. Под услугой экономические словари понимают особый вид потребительской стоимости, существующей в форме полезной деятельности и удовлетворяющей общественные потребности. По ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственно деятельность исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Термин услуга несет также и юридическую нагрузку. Он встречается практически во всех правовых и нормативно-технических документах, регламентирующих взаимодействие:

а) потребителя — гражданина или юридического лица, имеющих намерение или заказывающих услуги для своих нужд;

б) исполнителя — организации или индивидуального предпринимателя, оказывающих услуги согласно договору.

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома комплекс коммерческих услуг, основными из которых являются услуги размещения и питания [19, c.12]. Регламентируют предоставление гостиничных услуг на территории нашей страны:

- Гражданский кодекс РФ;

- Федеральный закон «О защите прав потребителей»;

- Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в РФ»;

- Постановление правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ»;

- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ;

- Правила сертификации работ и услуг в РФ;

- ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;

- ГОСТ Р 511 85-98 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования».

Причем и услуга размещения, и услуга питания имеют комплексный характер. Например, услуга размещения включает в себя предоставление в пользование специального помещения — номера и обслуживание персоналом гостиницы (портье, администраторами, горничными, консьержем). Услуга питания включает в себя производственную деятельность приготовления блюд, продажу готовой продукции, а также обслуживание гостей [6, c.103].

В настоящее время ни одна конкурентоспособная гостиница не ограничивается предоставлением этого стандартного набора услуг. Различные дополнительные услуги чаще всего определяют и специализацию отеля, его привлекательность для потребителей на гостиничном рынке. Предлагаются аниматорские, медицинские, оздоровительные, косметические, спортивные, информационные и другие услуги. Оборудуются конференц-залы, бизнес-центры, отделения банков, прокаты автомобилей. На фоне этого разнообразия сама услуга размещения может отойти на второй план, стать не определяющей в выборе клиентом того или иного отеля. Например, швейцарские курорты Давоса традиционно являются местом проведения международных конференций. Соответственно, отели расположенные там, должны, прежде всего, удовлетворять целям поездки [19, c. 15].

Гостиничная услуга имеет ряд особенностей характерных только для нее и отличающих ее, например, от образовательных, медицинских или иных услуг. Процесс производства услуги, как правило, не совпадает с процессом ее потребления. Например, уборка или подготовка номера не совпадает по времени с моментом его продажи в службе приема и размещения и непосредственным заселением клиента. Не одновременность характеризует и

 

 

Заказать курсовую

 

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить