Опыт организации обслуживания туристов в России

 

Российская Федерация, несмотря на свой высокий потенциал, занимает незначительное место на мировом туристском рынке. На ее долю приходится около 3% мирового туристского потока. По оценкам специалистов ВТО, потенциальные возможности России позволяют при соответствующем уровне развития туристской инфраструктуры принимать до 40 млн иностранных туристов в год, однако на сегодняшний день количество приезжающих в Россию иностранных гостей с деловыми, туристскими и частными целями не соответствует ее потенциалу, составляя 22,5 млн человек. В настоящее время развитие туризма в России сдерживается многими факторами, среди которых следует выделить восемь основных.

1. Дефицит позитивной информации о стране, отсутствие рекламы России на зарубежных рынках. В 1999 г. вследствие чеченской войны, террористических актов в Москве и других неблагоприятных факторов в ряде государств Россия попала в список направлений, не рекомендованных для туристских поездок. В самом крупном всемирном туристском путеводителе «World Travel Guide», который издается в Лондоне, Россия обозначена (единственная из всех 200 территорий) как страна, неблагоприятная для туризма. Негативная информация об общественно-политическом положении в ней не сходит со страниц зарубежной печати, формируя образ нашей страны как зоны повышенного риска. В самой же России до последнего времени не предпринимались согласованные действия по созданию и поддержанию ее туристского имиджа. В то же время большинство государств мира, понимая важность и высокую доходность туризма, направляют солидные средства национальным туристским администрациям на продвижение туристского продукта. Лидирует по данному показателю Израиль — более 200 млн долларов в год. Испания ежегодно выделяет около 150 млн долларов, США и Китай — по 70 млн, Франция — 60 млн, Польша — 45 млн. Основные средства, предназначенные для продвижения туристского продукта западных стран, идут на рекламу (в Испании — половина всей выделяемой на продвижение суммы, во Франции — 99%).

В России, безусловно, следует возобновить практику некоммерческой рекламы туристских возможностей страны. В первую очередь необходимо издание базового информационного буклета о России, затем рекламных буклетов о туристских возможностях основных регионов. Следующим этапом должно стать издание рекламно-информационных каталогов по существующим специализированным турам (культурно-познавательным, экологическим, экстремальным, рыболовным и охотничьим, круизным), а параллельно — издание буклета малого формата «Основная информация для туристов» (полезные сведения для иностранцев). Поддерживать рекламную кампанию должны рекламные плакаты, туристские карты России и отдельных регионов, распространяемые не только на выставках, но и через заграничные представительства по туризму. Возрождение информационно-рекламных офисов за рубежом также остается одной из первоочередных задач в области развития въездного туризма. Одновременно необходимо создавать базу данных потенциальных массовых пользователей, туроператоров и турагентов, для которых следует проводить целевую адресную рассылку рекламной продукции. Следует также возобновить практику проведения ознакомительных поездок по туристским центрам России для иностранных журналистов. Кроме издания рекламно-информационной печатной продукции, необходимо создание цикловых телевизионных и радиопрограмм на теле- и радиоканалах.

2. Неразвитость туристской инфраструктуры. Средний коэффициент износа российской гостиничной базы — 69,4%. Учитывая это, можно полагать, что из 2,5 тыс. гостиниц туристского класса в более или менее удовлетворительном состоянии только 765, остальные нуждаются в реконструкции и ремонте. Лишь 22% российских гостиниц соответствуют мировым стандартам, т.е. могут претендовать на размещение иностранных туристов. При среднем количестве номеров в одной гостинице 250—300, гостиничный фонд России, пригодный для нормального размещения туристов, может быть оценен в 42—50 тыс. номеров. В то же время, по оценкам экспертов, только Санкт-Петербургу необходимы 30 тыс. номеров туристского класса. Суммарная же общероссийская потребность оценивается в 500-600 тыс. номеров, или около 2 тыс. гостиниц. На их возведение требуется от 10 до 20 млрд долларов.

Помимо гостиниц следует отметить нехватку крупных массовых объектов современной индустрии развлечения (аквапарков, тематических парков и т.д.). Остается актуальной также проблема плохих дорог, изношенности транспортной базы и дефицита комфортабельных автобусов.

3. Отсутствие практики создания субъектами Российской Федерации благоприятных условий для инвестиций в средства размещения туристов и иную туристскую инфраструктуру.

4. Неблагоприятный для туристских посещений страны визовый режим. Завышенная стоимость виз, длительные сроки их выдачи и иные консульские правила усложняют посещение России иностранными туристами, часто принимающими решение о поездке на короткое время за несколько дней до намечаемой даты выезда.

5. Невысокий уровень сервиса, несоответствие цен на предлагаемые услуги качеству этих услуг (особенно в части условий размещения, питания и перевозок). Сервис, отвечающий международным стандартам, способны обеспечить лишь высококлассные отели в Москве и Санкт-Петербурге. Однако их услуги чрезвычайно дороги, и воспользоваться ими может только шестая часть гостей столицы. Представители высшего класса занимают большой удельный вес среди посещающих Россию туристов из Германии (43%), Нидерландов (41%), Великобритании (37%). В то же время в общем туристском потоке почти всех стран преобладают представители среднего класса: Германия — 45%, Великобритания — 51, Франция — 32, Италия — 59, Нидерланды — 40%. Мнение иностранных туристов, предпочитающих комфортабельные условия проживания и обслуживания, о российском туризме не способствует формированию привлекательного облика страны. В каталоги зарубежных туристских фирм по России нередко включается предупреждение «не ждите привычного для вас сервиса».

6. Несовершенство законодательной базы. Развитие международного туризма в РФ в последние 20 лет потребовало создания соответствующей нормативно-правовой базы. В 1996 г. был принят Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ», определивший общие положения и категории в сфере туризма. Кроме того, ряд законов, регулирующих и стимулирующих туристскую деятельность на местах, приняли субъекты Федерации. Была введена система лицензирования международной туристской деятельности и сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Указом Президента РФ в 1996 г. утверждена федеральная целевая программа «Развитие туризма в РФ», содержащая анализ состояния сферы туризма в России и основные меры по ее развитию. Приняты программы развития туризма в регионах и субъектах Федерации, в том числе «Концепция развития международного туризма в Москве до 2005 года», а также «Концепция развития туризма в Российской Федерации».

Однако, несмотря на наличие федерального закона и почти 40 законов субъектов Российской Федерации, законодательство о туризме как отдельная совокупность правовых норм так и не сформировалось. Одной из главных причин этого является отсутствие четкого разграничения компетенции Российской Федерации и ее субъектов в области туризма. В настоящий момент некоторые региональные законы и правовые акты противоречат федеральному законодательству или же, дублируя его, не вносят ничего нового в сферу правового регулирования. Федеральный же закон содержит статьи, противоречащие Гражданскому кодексу РФ и закону «О защите прав потребителей». Кроме того, предметом его регулирования является преимущественно туроператорская и турагентская деятельность, он не распространяется на производителей услуг в сфере туризма (гостиницы, санаторно-курортные организации, перевозчиков, экскурсионные бюро и др.), а также не определяет специфику отношений между всеми участниками туристской деятельности.

7. Проблемы в сфере торговли товарами и сувенирной продукцией для туристов. В России отсутствует принятая в мире система торговли tax-free. На местах сувенирная торговля развита слабо, а в ряде регионов и местностей просто отсутствует. Недостаточно развита система оплаты товаров по кредитным картам.

8. Недостаток квалифицированных кадров, политическая и экономическая нестабильность, обострение криминальной обстановки и межнациональные конфликты, отсутствие реальных инвестиций, сложность получения виз и др.

Понимание необходимости развития туризма в России как одной из доходообразующих отраслей экономики привело к тому, что начальные шаги в решении указанных проблем уже сделаны. Наблюдается ускорение темпов роста строительства туристских объектов, соответствующих уровню мировых стандартов, а также увеличение объема зарубежных финансовых инвестиций в сферу туризма. Начиная с 2001 г. в некоторых администрациях на местах созданы ведомства, с различной степенью эффективности регулирующие деятельность в сфере туризма, начата организация информационных туристских центров, выделяются средства из бюджета на продвижение туристского продукта региональных центров, активизируется участие России в национальных и зарубежных туристских выставках.

Разработана федеральная программа «Развитие туризма в Российской Федерации». Основная цель программы — создание в стране современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристического комплекса, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в разнообразных туристских услугах. Реализация программы была запланирована на 1995-2005 гг. Работы по ее осуществлению организационно разделены на два этапа.

Первый этап (1995-1997) предусматривал достижение стабилизации и начало постепенного роста внутреннего и въездного туризма, для чего предполагалось: осуществить комплекс работ, направленных на формирование нормативно-правовой базы развития туризма в Российской Федерации, механизма государственного регулирования в этой сфере, рекламно-информационного, кадрового, научного обеспечения туристической деятельности, а также на содействие развитию материальной базы туризма; реализовать первоочередные меры по развитию материальной базы туризма, прежде всего по реконструкции и завершению строительства туристических объектов, расположенных в районах с наиболее высоким туристическим потенциалом.

На втором этапе реализации программы (1998-2005) должны быть завершены основные (системообразующие) программные мероприятия, не выполненные из-за ограниченного финансирования на предыдущем этапе, в том числе работы по созданию современной системы подготовки кадров для сферы туризма, осуществлен комплекс мер по содействию модернизации материальной базы туризма, активизации строительства новых объектов, развернута широкомасштабная рекламная кампания по продвижению отечественного туристского продукта на мировой рынок туристских услуг.

Главная задача второго этапа заключалась в развитии и закреплении обозначившихся позитивных тенденций в формировании современной конкурентоспособной туристской индустрии в России. При этом были учтены как положительные, так и негативные моменты, связанные с выполнением работ первого этапа, накопленный в этот период опыт организации работ, а также особенности социально-экономических условий, в которых осуществлялся второй этап Программы. В целом позитивный опыт организации системы обслуживания клиентов в туристических организациях России  характеризуется следующими мероприятиями:

— формирование эффективной системы налогообложения, учитывающей объективные особенности функционирования отрасли и стимулирующей развитие въездного и внутреннего туризма, совершенствование таможенной политики и привлечение инвестиций для развития туристской инфраструктуры;

— создание системы, стимулирующей въезд в Россию, в первую очередь туристов из экономически развитых стран, за счет снижения визовых сборов и отмены других платежей, в частности сбора за пограничное оформление;

— активизацию некоммерческой рекламы туристических возможностей страны, в том числе за счет бюджетных ассигнований, что является важнейшим условием обеспечения конкурентоспособности отечественного туристского продукта на внутреннем и внешнем рынках;

— сохранение необходимых объемов финансирования отдыха и лечения граждан за счет средств государственного социального страхования, что позволит обеспечить доступность соответствующих услуг для групп населения с низкими доходами.

Совершенно очевидно, что для дальнейшего развития туристской отрасли необходима целенаправленная государственная политика в области развития туризма, рассчитанная на выполнение следующих задач.

1. Создание организационно-правовых и экономических условий для ускорения развития въездного и внутреннего туризма путем:

— предоставления льготного режима налогообложения туристским компаниям, специализирующимся на организации внутреннего туризма на территории России;

— создания благоприятного инвестиционного климата для российских и иностранных компаний, вкладывающих средства в развитие туристской инфраструктуры в России;

— упрощения визовых формальностей для туристов из стран, не представляющих миграционной опасности.

2. Формирование современной маркетинговой стратегии продвижения туристского продукта на внутреннем и международном рынках путем:

— разработки и реализации рекламно-информационных программ по въездному и внутреннему туризму, в том числе создания цикловых теле- и радиопрограмм в России и за рубежом, регулярной рекламно-информационной работы в периодических средствах массовой информации;

— издания буклетов, плакатов, карт и иной рекламно-информационной печатной продукции;

— организации и проведения международных туристских выставок, в том числе создания единого российского национального стенда с привлечением к участию региональных органов управления туризмом;

— восстановления института загранпредставительств по туризму за рубежом, выполняющего функции рекламно-информационных офисов;

— создания и поддержки официального Интернет-портала федерального органа исполнительной власти в сфере туризма;

— проведения ознакомительных поездок по туристским центрам России для иностранных журналистов;

— организации Дней РФ в основных странах, направляющих туристов в Россию.

3. Формирование современной целостной нормативно-правовой базы.

4. Повышение качества обслуживания в сфере туризма путем:

— разработки и внедрения современной классификации гостиничных средств размещения;

— создания современной системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров.

Несмотря на множество проблем, сдерживающих развитие туризма в России, у туристского бизнеса в нашей стране большое будущее. В перспективе, несмотря на трудности, переживаемые Россией, специалисты Всемирной туристской организации и Всемирного совета по туризму и путешествиям прогнозируют рост ее доли на мировом туристском рынке. Эксперты считают, что туризм в России в ближайшие 10 лет переживет бум инвестиций, выйдя к 2014 г. на второе место в мире по этому показателю. Прогнозируется, что к 2020 г. число приезжих иностранцев достигнет 47,1 млн. При этом, согласно экспертным оценкам, емкость туристских ресурсов России может составить 100 млн. человек в год при среднем времени пребывания 6 дней.

Естественно, в силу своего географического положения Россия не может стать местом массового летнего пляжного отдыха, у нас остается много проблем с туристской инфраструктурой. Тем не менее страна обладает тем, что в ближайшие десять лет будет пользоваться наибольшим спросом у путешественников, уникальными историко-культурными достопримечательностями и природными ценностями, экстремальностью и неповторимым своеобразием. Территория России простирается с запада на восток на 10 000 км и почти на 3000 км от северных арктических широт до южных субтропических. Разнообразие ландшафтов позволяет развивать множество видов туризма. У России есть курорты на южном Черном и северном Балтийском морях, что делает ее пригодной для пляжного отдыха, лечения и оздоровления. Крайний Север предоставляет шанс наблюдать северное сияние и отправиться в этнические туры к северным народам, а также участвовать в сафари на оленях по тундре. Наличие гор открывает возможности для всех видов горного туризма (альпинизм, спелеотуризм, пешие походы, рафтинг по горным рекам, горнолыжный туризм, маунтинбайкинг, полеты на дельтоплане), а также курортного лечения в местах, где есть источники минеральных вод.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

  1. Вавилова Е.В. Основы международного туризма: Учебное пособие.- М.: Гардарики.- 2005.- 160 с.
  2. Гуляев В.Г. Практика туристического бизнеса. Учебное пособие.- М.: Стик.- 2006.- 595 с.
  3. Квартальнов В.А. Туризм, экскурсии, обмены: современная практика.- М.: Наука.- 2003.- 478 с.
  4. Папирян Г.А. Международные экономические отношения. Экономика туризма.- М.: Финансы и статистика.- 2007.- 620 с.
  5. Харрис Г., Кац К. Стимулирование международного туризма в XXI веке.- М.: Айрис-Пресс.- 2007.- 566 с.
 

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить