Организация обслуживания клиентов в гостиничном деле (реферат)


СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ    3
1. КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ    4
1.1. Международная классификация гостиниц    4
1.2 Классификация гостиниц в Российской Федерации    6
2. ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ    11
3. ОСНОВНЫЕ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ГОСТИНИЦ    15
4. СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦ И ОСОБЕННОСТИ ИХ   ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ    18
ЗАКЛЮЧЕНИЕ    23
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ    24

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Туризм представляет собой одну из наиболее интересных и динамично развивающихся отраслей мировой экономики. По мере развития туризма как на национальном, так и на международном уровне, назрела необходимость определения туризма, его роли в мировом хозяйстве и в экономике отдельно взятых стран, выявления его основных тенденций развития и закономерностей [3, C.12].  Туризм - важная составляющая экономики многих государств, которая обеспечивает занятость местного населения, загрузку гостиниц и отелей, ресторанов, зрелищных мероприятий, поступление иностранной валюты и др. Туризм основан на эксплуатации местных туристских ресурсов, приносящей данной местности или государству доход.

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является  проблема обслуживания и гостеприимства. В данной  работе будут  рассмотрены  особенности организации обслуживания клиентов в гостиничном деле. На наш взгляд, эта тема актуальна на сегодняшний день.

За последнее время требования к качеству услуг и сервису  у  туристов  резко возросли, не  все российские  гостиницы  соответствуют  всем  требованиям  европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц,  разработке программ по приему и обслуживанию туристов и  подготовке  квалифицированного персонала. Все это   подчеркивает   актуальность   выбранной  темы работы.

Цель  данной   работы  –  изучить особенности организации обслуживания клиентов гостиничном деле.

Для достижения данной цели были определены следующие задачи:

- дать классификацию гостиниц (международную и российскую);

- раскрыть  классификацию  средств  размещения  и  дать   характеристику    гостиничным услугам.

1. КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ

1.1. Международная классификация гостиниц

 

Кроме перечисленных выше классификаций  гостиниц  используют  и  другие системы их классификаций,  которых  на  сегодняшний  день  существует  более тридцати. Самыми  распространенными  классификациями  являются:  система   звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии,  Египте,  Китае  и  ряде  других стран; система букв, используемая в  Греции;  система  «корон»,  характерная для Великобритании; система разрядов и другие [2, C. 99].

В  настоящее  время   в   мире   наиболее   распространенной   системой классификации является Французская национальная система.  Она  устанавливает для туристских отелей шесть категорий,  среди  которых  пять  с  присвоением определенного  количества  звезд  (1*,  2*,  3*,   4*L,   5*).   Минимальные требования на присвоение одной из категории:

- количество комнат;

- общие помещения;

- оборудование отеля;

- комфортность жилья;

- обслуживания;

- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью [4, C.176].

По типу французской  классификации  в  Европейских  странах  выделяется немецкая классификация, согласно которой,  гостиничные  предприятия  делятся на 5 классов. Туристский класс –  1*;  стандартный  класс -  2**;  комфортный класс - 3***; первый класс – 4****; люкс – 5*****.

Кроме традиционных звезд существуют системы «букв» и «корон». В  Греции пользуется популярностью буквенная система классификации,  хотя  на  фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие  гостиницы  делятся на четыре категории:  A,  B,  C,  D.

Гостиницы  категории  A  соответствуют четырехзвездочному уровню, B – трехзвездному, C – двухзвездному.  Гостиницам высшей категории в Греции нередко  присуждается  категория  «de  Luxe»  [4, C. 177].

На наш взгляд, классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы  перевести категорию гостиницы с «языка корон»  на  «звездный»,  необходимо  от  общего числа корон отнять одну. Но наиболее   правильной   считается   классификация,  предложенная Ассоциацией британских турагентств [7, C. 117]:

- бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

-  гостиницы  туристского  класса  (2  звезды)  располагают   баром   и рестораном;

- гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;

- гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

- гостиницы высшей категории (5 звезд)  имеют  уровень  обслуживания  и проживания экстракласса.

Классификация итальянских гостиниц достаточно  запутанная,  официальной «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам,  гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести  к четырехзвездной; вторую категорию – к трехзвездной,  третью  категорию  –  к двухзвездной.  В Испании также существует градация средств  размещения  по  категориям [7, C. 119]:

- гостиницы – пяти категорий от 1 до 5 звезд;

- дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. – от 1 до 4 звезд;

- постоялые дворы – от 1 до 3 звезд;

- пансионы – трех категорий.

 


Заказать реферат

 

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить