Повышение качества обслуживания в гостиничных комплексах (курсовая)


СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ    3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ КОМПЛЕКСАХ    5
1.1. Понятие гостиничного обслуживания    5
1.2. Повышение качества обслуживания в гостиничном комплексе    14
2. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «РОСИНКА»    25
2.1. Общая характеристика комплекса и качества обслуживания    25
2.2. Повышение качества обслуживания  путем внедрения системы анимационных услуг    31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ    41
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ    43
ПРИЛОЖЕНИЯ    45

 

Введение

 

Сегодня во всем мире наблюдается динамичное развитие международного туризма, а, следовательно, идет увеличение использования культурных и природных ресурсов принимающих стран, в том числе России. В последние годы в России также возрастает внимание к исследованию особенностей формирования рынка услуг вообще, а туристского рынка - особенно. Исследуются новые направления его развития и механизмы регулирования, проводится сравнительный анализ национальных рынков туристских услуг разных стран мира и российского рынка, их интеграция в мировой рынок туристских услуг.

В литературе и научных исследованиях, посвященных развитию российского туризма, практически отсутствует глубокий анализ состояния и прогноз его развития: основные тенденции и закономерности. В этих условиях необходима разработка новых подходов к формированию организационно-экономического механизма развития туризма в интересах повышения эффективности его функционирования как в экономике страны, так и при выходе страны на международный уровень [15, с.11].

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

Все вышеизложенное и определило актуальность работы, обусловило выбор темы и определило состав исследованных в ней проблем на основе мирового опыта развития гостиничного сервиса, объективной оценки состояния и реальных социально-экономических возможностей повышения качества обслуживания на предприятиях гостиничного сервиса Республики Марий Эл.

Объектом исследования является качество обслуживания в гостиничных комплексах.

Предметом исследования является деятельность по повышению качества обслуживания в гостиничных комплексах.

Целью нашей работы является исследование повышения качества обслуживания в гостиничных комплексах.

Для достижения цели потребовались постановка и решение следующих задач:

- изучить теоретические аспекты качества обслуживания в гостиничных комплексах;

- исследовать повышение качества обслуживания на примере гостиничного комплекса «Росинка».

Вследствие того, что гостиничный сервис является важнейшей составляющей в деятельности предприятия социально-культурного сервиса и туризма, эта сфера науки гостиничного менеджмента  является хорошо изученной. В процессы работы были использованы труды следующих авторов:  Кабушкин Н.И и Бондаренко Г.А.,   Квартальнов В.А., Косолапов А.Б. и Елисеева Т.И., Шматько Л.П., Чудновский А.Д. и др.

1. Теоретические аспекты качества обслуживания в гостиничных комплексах

1.1. Понятие гостиничного обслуживания

 

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется гостиничным сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса - что хочет гость, но и по принципу предложения - гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает. Однако гостиница не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг [6, c.123].

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг, однако все гостиницы должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким  уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);

- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

- услуги салона красоты;

-  сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

- аренда залов переговоров, конференц-зала;

- услуги бизнес-центра;

- другие услуги [3, c.81].

Для осуществления качественного гостиничного сервиса на предприятии социально-культурного сервиса и туризма должны быть предусмотрены, по крайней мере, следу­ющие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и расчетная часть; служба эксплуатации номерного фонда (рис. 1).

 

Рис. 1. Технологический цикл гостиничного сервиса

 

Заказать курсовую

 

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить