Совершенствование банкетного обслуживания на предприятии общественного питания (диплом)

 

Содержание

Введение. 4
1. Теоретические основы качества обслуживания на предприятиях общественного питания  7
1.1.   Понятие качества обслуживания на предприятиях общественного питания  7
1.2.Понятие банкета и особенности его организации. 13
1.3.Нормативно-правовая база, регламентирующая деятельность предприятий общественного питания. 17
1.4. Зарубежный и отечественный опыт банкетного обслуживания и критерии его оценки. 24
2. Анализ деятельности кафе «...» и пути повышения качества банкетного обслуживания. 38
2.1. Общая характеристика кафе «...». 38
2.2. Маркетинговый анализ деятельности кафе «...». 50
2.3. Оценка удовлетворенности клиентов качеством банкетного обслуживания в кафе «...». 61
2.4. Рекомендации по повышению качества банкетного обслуживания в. 65
кафе «...». 65
Заключение. 80
Список использованных источников. 83


Введение


Развитие экономического потенциала России во многом связано с модернизацией различных отраслей сферы услуг, среди которых важную роль играет сфера общественного питания. В настоящее время развитие услуг общественного питания зависит от спроса, который, в свою очередь, характеризуется изменчивостью, динамичностью, высокой зависимостью от объективных экономических, социально-демографических, а также от психологических особенностей отдельных людей.

Рыночные преобразования в экономике страны создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания, изменения структуры, характера услуг предлагаемых населению, повышения роли предприятий отрасли в развитии экономики страны и удовлетворении индивидуальных потребностей человека. Этим объясняется необходимость совершенствования управления предприятиями общественного питания, ориентированного на повышение качества услуг с целью наиболее полного удовлетворения потребностей населения.

Для обеспечения необходимого уровня качества услуг предприятиям нужна не только передовая технология, необходимая материальная база, квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ, эффективное управление предприятием с привлечением системы менеджмента качества. Таким образом, в современной ситуации появилась потребность в разработке теоретических и методических основ формирования системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, адекватной требованиям рыночной экономики. Все вышеизложенное и определило актуальность исследования.

Объектом исследования является деятельность по предоставлению банкетных услуг кафе «...».

Предметом исследования являются пути совершенствования качества банкетного обслуживания.

Цель исследования заключается в разработке практических рекомендаций по совершенствованию банкетного обслуживания на предприятии общественного питания -  кафе «...».

Для достижения данной цели в работе были поставлены следующие задачи:

- дать теоретическое обоснование понятия качества обслуживания на предприятиях общественного питания и специфике банкетного обслуживания;

- проанализировать нормативно-правовую базу, регламентирующую деятельность предприятий общественного питания и банкетного обслуживания;

- на основании оценки зарубежного и отечественного опыта выявить преимущества и проблемы развития банкетного обслуживания;

- дать общую характеристику кафе «...»        и на основе маркетингового анализа оценить конкурентные преимущества и проблемы предприятия;

- на основе социологического опроса оценить удовлетворенность клиентов качеством банкетного обслуживания в кафе «...»;

- разработать рекомендации по повышению качества банкетного обслуживания кафе «...».

Теоретической и методологической основой исследования явились научные труды отечественных и зарубежных авторов по проблемам потребительского рынка, в том числе предприятий общественного питания как составной части потребительского рынка, а также прикладные исследования в области управления предприятиями сферы услуг.

Степень разработанности проблемы. Исследованием проблем формирования системы управления качеством и ее влияния на повышение конкурентоспособности и эффективности функционирования предприятий занимались такие ученые, как Э. Деминг, К. Исикава, Ф. Никсон, П. Панде, Л. Холп, А. Фейгенбаум, Р. Шонбергер, С. Сиро, Дж. Джуран, Ю.П. Адлер, Г.Г. Азгальдов, А.В. Гличев, К.И. Мазур, В.Д. Шапиро, В.В. Окрепилов и др.

Основной вклад в разработку общетеоретических и практических проблем управления предприятиями общественного питания, организации и технологии обслуживания потребителей внесен отечественными исследователями: Аграновским Е. Д., Аносовым М.М., Барановским В.А., Богушевым В.И., Вороновым О.Н., Кабушкиным Н.И., Лифиц И.М., Радченко Л.А., Рюминой А.К., Улиной С.Л., Сапроновым А.Г., Труханович Л.В. и зарубежными - Браймером Р.А., Фоксвеллом К., Маркиным Р., Рамперсад-Хьюбертом К. и т.д.

В процессе исследования были использованы такие общенаучные методы как системный подход, анализ и синтез, методы финансово-экономического и сравнительного анализа, методы маркетингового анализа, социологические опросы и др.

Информационную базу исследования составляют законы, нормативные правовые акты, регламентирующие производственно-торговую деятельность субъектов предпринимательства, данные статистических органов, материалы периодической печати, данные финансовой, статистической отчетности, бухгалтерского учета предприятий общественного питания.

Практическая значимость работы заключается в возможности использования выводов и рекомендаций работы в качестве теоретической и методической основы формирования системы управления качеством банкетных услуг на  предприятиях общественного питания.

Структура работы определяется целью и задачами исследования. Работа состоит из введения, двух глав, включающих восемь параграфов и заключения. В конце работы приведен список использованных источников и приложения.


1.2.Понятие банкета и особенности его организации


Банкет - это торжественный званый завтрак, обед или ужин, устраиваемый в честь какого-либо лица, события или торжества. Банкеты могут быть официальными (приемы) и неофициальными (семейные торжества, товарищеские встречи и т.д.).

В зависимости от формы обслуживания различают следующие виды банкетов: банкет за столом с полным обслуживанием; банкет за столом с частичным обслуживанием; банкет–фуршет; банкет–коктейль; комбинированный банкет; банкет–чай.

Банкет за столом с полным обслуживанием – это вид банкета, когда все участники торжества сидят за красиво сервированным столом, на который не ставят никаких закусок, блюд, напитков, а их подачу осуществляют официанты «в обнос». Банкет за столом с полным обслуживанием официантами проводят по поводу официальных визитов должностных лиц, в период проведения международных симпозиумов, конференций, выставок, дипломатических приемов и т.д. Количество участников таких банкетов обычно составляет от 8 до 50 человек и лишь в редких случаях более 100. Обычно такие банкеты проводятся по схеме «set-menu», когда всем гостям подаются одинаковые блюда. При этом для всех участников изготавливаются именные карточки, которые располагаются за кувертом, прибором за обеденным столом на банкете, и индивидуальное меню, где указывается наименование и очередность подачи холодных и горячих закусок, горячих блюд и десертов. [18, c.78].

Банкет с частичным обслуживанием официантами носит неофициальный характер. Как это следует из названия, обслуживание на таком банкете производится частично самими участниками, а частично — официантами. Сами себя гости обслуживают главным образом во время приема холодных закусок и блюд и разливания напитков. Супы, вторые горячие блюда, сладкие блюда каждому гостю подают официанты. Банкеты с подобной формой обслуживания наиболее распространены. Обычно так отмечают знаменательные даты, семейные праздники. Они могут проходить  в виде завтрака, обеда, ужина или просто угощения. Первая часть банкета, а именно прием и сбор гостей, их знакомство друг с другом и подача аперитива, проходит в приемном зале (аванзале) так же, как и на приеме с банкетом с полным обслуживанием. Правда, здесь может не быть планов с указанием мест. Гости рассаживаются, как правило, произвольно, правда, для почетных гостей, юбиляра и устроителя банкета предусматриваются места в центре стола, а при устройстве банкета на большое количество участников с несколькими    столами – отдельный центральный стол.

Организация банкета-фуршета осуществляется при правительственных приемах, подписании протоколов, театральных приемах, заключении деловых соглашений и других мероприятиях. Банкет-фуршет организовывают также при проведении различных юбилеев, семейных торжеств и других праздничных мероприятий. Слово «фуршет» французского происхождения и означает в переводе на русский язык «на вилку». На таком банкете основным прибором сервировки стола является вилка. Особенностью обслуживания банкета является то, что гости едят и пьют, стоя у столов, к которым не ставят стулья.  Предварительная расстановка на столе блюд и напитков дает возможность ускорить их подачу.

Банкеты-фуршеты предусматривают нерегламентированное пребывание гостей. Приглашенные могут уйти с банкета в любой момент, (банкет длится 1,5 – 2 часа). Данные мероприятия экономичны, расходы в расчете на одного гостя значительно ниже по сравнению с обычным банкетом. Меню такого банкета холодные и горячие закуски, горячие вторые блюда, десерт и горячие напитки. Закуски должны подаваться маленькими порциями «под вилку», чтобы их можно было есть без помощи ножа [31, c.59].

В ресторанах может быть организован и банкет, в котором сочетается несколько видов обслуживания. Такой банкет называется комбинированным. Комбинированные банкеты могут быть официальными (банкет – коктейль – фуршет) и неофициальными (банкет за столом с частичным обслуживанием официантами – чайный или кофейный стол).

Комбинированный банкет состоит обычно из двух-трех банкетов, например из банкета-фуршета и банкета за столом с полным обслуживанием. В начале гостей приглашают в первый зал с накрытым фуршетным столом (столами), в котором предлагают холодные закуски и напитки. Затем через 30-40 мин гостей приглашают в другой зал, подготовленный для банкета за столом с полным обслуживанием. После того как гости займут места за столом, им предлагают обед или ужин (в зависимости от времени дня). Комбинированный банкет можно организовать и из банкета-коктейля и банкета за столом с полным обслуживанием. Часто организуют банкет за столом с полным или частичным обслуживанием, на котором кофе (а иногда и десерт) подают в другом зале. К кофе предлагают шоколад, мучные кондитерские изделия (торт, пирожное), соответствующие напитки и табачные изделия.

Банкет-чай обычно устраивается для женщин, и хозяйка банкета – женщина. Но не исключена возможность приглашения мужчин. Организуют этот банкет обычно на 10— 30 персон по поводу дней рождения, именин и других торжественных юбилеев. Продолжительность его не более двух часов, время проведения – с 16 до 18 часов.

Широкую известность в последнее время получила форма обслуживания, которая носит название «шведский стол». Шведский стол или smorgasbord – буквально «бутербродный стол», представляет собой вариант фуршета при самообслуживании с разделением «фуршетной линии» и ресторанного зала. На специальных столах, выстроенных, как правило, вдоль стены, выставляются холодные и горячие закуски, горячие блюда, десерты и фрукты. На каждом из этих столов приготовлена стопка закусочных тарелок и столовых приборов, которые гости используют при самообслуживании. Отдельно выставлены напитки. Данная форма обслуживания вполне применима и при организации банкетов.

Кроме перечисленных видов банкетных мероприятий существуют такие приемы как «Бокал шампанского», «Журфикс», «Барбекю». Прием «Бокал шампанского» устраивается по случаю национального праздника, отъезда посла, в честь делегации. На приеме гостям подают шампанское, шоколад, поджаренные орешки. Могут подаваться мелкие пирожные. Начинается прием в 12 и заканчивается в 13 часов. Прием «Журфикс» (в переводе с фр. означает «точное время») обычно организуют в определенное время и день недели во время зимнего или осеннего периода. Гостям подают закуски, соки, воду, горячие напитки. По типу «Журфикс» организуют обслуживание в перерывах на симпозиумах и конференциях. Иногда такие приемы носят форму музыкальных и литературных вечеров. Прием «Барбекю» устраивается на открытом воздухе в летнее время, обычно по воскресеньям. Гостям подают жареное на вертеле мясо, вина и прохладительные напитки [11, c.64].

Таким образом, существует несколько видов банкетов, имеющих  свои особенности обслуживания. В зависимости от того, по какому поводу устраивается банкетное мероприятие, предпочтение будет отдано тому или иному его виду. Выделяют следующие виды банкетов: банкет за столом с полным обслуживанием; банкет за столом с частичным обслуживанием; банкет-фуршет; банкет-коктейль; комбинированный банкет; банкет-чай. Кроме того, завоевывают популярность и такие виды как банкет «шведский стол», банкет «бокал шампанского», «Журфикс» и «Барбекю». Помимо повода организации и формы обслуживания, данные банкеты отличаются разнообразием блюд, поданных к столу.


1.4. Зарубежный и отечественный опыт банкетного обслуживания и критерии его оценки


В зарубежной практике оценка уровня качества банкетного обслуживания осуществляется на основе следующих критериев [49, c.80]:

1. Внешнее оформление предприятия общественного питания:

- вывески, указатели;

- удобная парковка;

- световое оформление.

2. Встреча гостей:

- умение приветливо встречать гостей и устанавливать с ними контакт;

- особая встреча постоянных клиентов;

внимание и терпимость;

отсутствие высокомерия у обслуживающего персонала;

3. Оформление ресторанного зала:

- наличие живых растений и цветов;

- музыка, соответствующая стилю ресторана;

- оформление столиков, соответствующее общей стилистике ресторана;

4. Выполнение заказов посетителей:

- обеспечение посетителей полной и достоверной информацией о блюдах;

- оригинальность и мастерство приготовления;

- истинное соответствие названия блюда его ингредиентам;

- высокое качество и свежесть компонентов;

- достижение гармонии между сервировкой блюда, его ароматом и вкусом;

- хороший выбор вин, которые соответствуют заказанным блюдам;

5. Уровень обслуживания:

- умение официантов профессионально рекомендовать тип или сорт вина к заказываемым блюдам;

- высокий профессиональный уровень персонала;

- глубокие знания официантов в области кулинарии, знания вин и других напитков;

- уважительное отношение к клиентам;

- умение официантов и сомелье предложить клиенту что-то неожиданное и приятное;

- умение избегать конфликтов;

6. Ценовая политика:

- соответствие цены качеству еды и уровню обслуживания;

- между похожими блюдами не должно быть большой ценовой разницы (например, между салатами и десертами);

- предъявляемый счет должен быть подробным и точным;

- счет, предоставляемый официантом, не должен быть для него чем-то неожиданным [49, c.82].

Одним из показателей, по которому судят о качестве банкетного обслуживания – время обслуживания. Время обслуживания соответствующих этапов представлено в таблице 1.3.1.


Таблица 1.3.1

Время обслуживания соответствующих этапов

Этапы обслуживания

Время, с

Среднее

идеальное

Первый подход

4 - 12 c

1 – 2

Между заказом и подачей аперитива

3 - 18 c

1 – 2

Между заказом и подачей закуски

10 - 3 c

5 – 10

Между подачей закуски и подачей основного блюда

21 - 15 c

15 – 25

Между заказом и подачей десерта

6 - 35 c

3 – 5

Представление счета

6 - 45 c

1 - 2


С понятием качества банкетного обслуживания связано понятие – чаевые, что вызывает много споров. Чаевые позволяют снять с рестораторов часть расходов по заработной плате. С другой стороны, чаевые подстрекают желание персонала зарабатывать как можно больше, а такая практика может привести к угрозе для клиентов. Плохой тон, когда официант напоминает о чаевых. В некоторых ресторанах пишут в счете «+ 15% за обслуживание» [10, c.67]. Под процедурами понимают способы и время обслуживания. Ресторан должен подстраивать свои процедуры под запросы клиентов, а не наоборот. Существуют различные способы обслуживания: по-французски, по-русски, по-английски, по-американски, самообслуживание [16, c.60].

Обслуживание по-французски. Это самый сложный дорогой вид обслуживания, он мало распространен и требует особой подготовки для официантов. Официант использует подсобный столик, на котором заканчивает приготовление пищи и распределяет порции. Перед подачей блюдо предлагают на пробу гостю или «главному» в группе гостей. В старых французских ресторанах сам шеф-повар предлагает продегустировать блюдо, а сомелье – вино.

Обслуживание по-русски. Еду подают на одном блюде для всех сидящих за столом. С этого блюда гости перекладывает еду себе в тарелки сами. Иногда гости сами и разделывают блюдо на порции.

Обслуживание по-английски. Еду подают на одном блюде, и официант наполняет тарелки гостей. Этот способ называют также семейным стилем.

Обслуживание по-американски. Благодаря практичности и низким расходам, этот вид обслуживания самый распространенный среди ресторанов мира. Заказанную еду раскладывают по тарелкам гостей на кухне.

Самообслуживание. Обслуживание по типу шведского стола. Достоинство одно – быстрота, и клиент видит блюдо сразу.

Существует семь всемирных правил обслуживания для официантов [17, c.88]:

1. Подавайте и убирайте блюда, подходя к клиенту с левой стороны, используя левую руку.

2. Разливайте напитки (заменяйте бокалы) подходя к клиенту с правой стороны, используя правую руку.

3. При подаче блюда на стол держите тарелку так, чтобы четыре пальца находились под тарелкой, а большой палец немного возвышался над ее краем. Никогда не прикасайтесь к внутренней части тарелки.

4. Столовые приборы следует брать только за ручки.

5. Бокалы брать за ножки.

6. Никогда не берите в руки бокалы, чтобы их наполнить.

7. Не убирайте тарелку, пока все гости не закончат трапезу.

Обслуживающий персонал должен быть хорошо обученным, уверенным в престижности своей профессии и готовым создать приятную застольную атмосферу. Обслуживание будет лучше, если обслуживающий персонал любит посетителей и старается понять их требования и желания, уважает своих коллег, хорошо понимает сообщения гостей. На пути ее создания необходимо выполнить следующие четыре шага [6, c.54]. Первый шаг предусматривает угадывание желания посетителя (табл. 1.3.2).


Таблица 1.3.2

Первый шаг построения системы качества банкетного обслуживания

Что видит официант

Что это может значить

Одежда

Пиджак с галстуком

Большинство так ходят. Ищите подробнее

Спортивная

Они хотят повеселиться, не соблюдая формальностей. Они невнимательны

Темный костюм

Может быть деловой обед: формальное обслуживание

Строгие или нарядные костюмы

Будьте готовы к празднованию: шампанское и десерты

Часы, сумка, обувь

Обращайте внимание на марку, состояние

Возраст

Маленькие дети

Дополнительные салфетки, стаканчики, детские стулья, специальное меню

Подростки

Напитки, соки

Молодые люди

Неформальное обслуживание: пиво, обильная пища

Взрослые >40 лет

Традиционный прием, учтивость, уважение, привычная горячая пища, зубочистка

Пожилые люди

Маленькие порции, не очень острая пища, не любят ждать, любят общение

Группы

Спортивные

Обычная, обильная пища, быстрое обслуживание

Группы одного пола

Неформальное обслуживание

Семьи с пожилыми людьми

Соблюдать возрастную субординацию, учтивость, особое внимание детям

Действия

Меню закрыто, лежит на столе

Клиент готов заказывать

Клиент смотрит в зал

Клиент ищет официанта

Руки сложены на груди, глаза вверх

Необходимо быстро обслужить клиента, он нетерпелив

Клиент смотрит на часы

Клиент раздражен

Общение

Клиент любит поговорить

Слушайте его, проявляя уважение

Клиент молчалив

Будьте терпеливы, успокойте его, сделайте необходимые пояснения

Клиент чувствует себя неуверенно

Помогите ему советами, объясните: что к чему

Клиент не знает, что заказать

Используйте искусство внушения, обратите внимание на специальные предложения шефа


Второй шаг. Как узнать, о чем думает клиент?

Можно основываться на наблюдениях, представленных в таблице 1.3.3.


Таблица 1.3.3

Второй шаг построения системы качества банкетного обслуживания

Персонал

Что думает клиент

Веселые лица

Я больше люблю, когда меня обслуживают веселые спокойные люди, наконец, я их нашел

Спокойные лица

Этим людям нравится их работа

Серьезные лица

Что-то в этом ресторане не так…надеюсь, что все обойдется

Не очень ухоженные лица

Наверняка это неаккуратные люди, предвижу ужасное обслуживание

Внешний ухоженный вид

Говорит о чистоте и аккуратности, предвижу ресторан с отличным обслуживанием

Руки

Кольца и длинные ногти не подходят к обслуживающему персоналу. Если официант сжимает кулаки, то отрицательное впечатление о ресторане

Движения

Неприятен официант с чрезмерной жестикуляцией или едва передвигающий ноги


Шаг третий. Каково мнение посетителя о ресторане?

Оно создается на основе собственных представлениях гостя и представлено в таблице 1.3.4.

Четвертый шаг. Как общаться?

По принципу: слушать, предлагать и подавать [4, c.64].

Некоторые советы, которые помогут наладить необходимую атмосферу в общении с посетителями [5, c.81]:

1. Сердечно желайте каждому клиенту доброго утра, дня и вечера, никогда не говорите «Здравствуйте».

2. Если имя клиента неизвестно, то корректно его узнайте.

3. Избегайте слова «нет».

4. Чаще употребляйте слова «пожалуйста» и «спасибо».

5. Если Вы заняты, то, предлагая сесть, скажите, что Вы подойдете через несколько секунд.

6. Никогда не спорьте с клиентами, вам их никогда не переубедить. Потребитель всегда прав.

7. Будьте тактичны, не напоминайте клиенту о прошлом визите и круге его общения. Помните только о вкусах и привычках.


Таблица 1.3.4

Третий шаг построения системы качества банкетного обслуживания

Показатель обслуживания

Представление посетителя

Быстрое обслуживание

Заказ принимается через 1 минуту, как он сел за стол, закуски через 5 минут и т.д.

Цикл обслуживания хорошо организован

Цикл обслуживания длиться на несколько фаз – от подачи закусок до

Меню соответствует клиентам

90% блюд в меню вызывает интерес

Персонал помогает клиентам при выборе блюд

Персоналу хорошо известно, что есть в меню и на кухне. Он дает подробные объяснения

Персонал предубеждает требования клиента

Клиенты не должны просить вино, когда оно заканчивается, семьям с детьми сразу предлагают детский стул, даже если об этом не просят

Персонал умеет общаться

Те, кто обслуживают, улыбаются друг другу, даже в часы «пик» официант не должен спрашивать, что заказал клиент

Персонал следит за ходом трапезы

Официант проверяет хотя бы дважды за обед, все ли в порядке

Обслуживание контролируется

Метрдотель должен представиться клиенту, для того, как тот сделал заказ. Метрдотель общается с клиентом хотя бы 1 раз в обед

Персонал вежлив и приятен

Персонал улыбается, тепло относится к клиентам. Это заметно, особенно по спокойной работе

Показатель обслуживания

Представление клиента

Персонал умеет хорошо держать себя

Официант всегда смотрит клиенту в глаза, когда разговаривает не трогает лицо или волосы руками

Хорошо организована работа с рекламациями

Все, кто выражал недовольство, уходят удовлетворенными, с желанием вернуться

Персонал внимателен и аккуратен

По крайней мере, 10 сотрудников ежедневно благодарят за умелое обслуживание


Музыка в ресторане имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в зале и красивый интерьер. Формируя музыкально-развлекательную программу, ресторатор должен решить, какие музыкальные направления и жанры будут представлены в зрелище, выносимом на суд гостей ресторана. Музыка – это один из элементов привлечения гостей в ресторан. Современный рынок музыкально-развлекательных программ представлен самыми разными направлениями и жанрами [11]:

- академическая классическая музыка;

- народная;

- цыганская;

- авторская песня;

- джаз;

- кантри и пр.

Свету отводятся строго определенные функции [12, c.56]:

- рациональная организация светового пространства подчеркивает детали интерьера;

- с помощью света возможно усиление эмоционального воздействия на посетителя;

- удачно подобранный и грамотно выстроенный свет ресторана усиливает восприятие музыки;

- декоративные световые элементы (световые полы, флуоресцентные краски, трубки и т.д.) создают необычный световой дизайн.

Все светотехнические приборы делят на профессиональные, клубные и дискотечные. Профессиональные приборы наделены серьезными расширенными функциями, сделаны надежно, рассчитаны на длительный срок эксплуатации, их можно демонстрировать и перевозить. Клубные приборы ниже уровня профессиональных, выполнены в более простом функциональном варианте, имеют более короткий срок эксплуатации. Дискотечные приборы характеризуются относительно низкой ценой, простотой и доступностью в эксплуатации. Сфера их применения – молодежные дискотеки и небольшие клубные рестораны.

Сегодня в России не более 5% компаний предоставляют отличный и запоминающийся уровень обслуживания, остальные 95% продолжают следовать традициям советского «ненавязчивого» сервиса [14].

Привлечение нового клиента обходится компании в 5-8 раз дороже, чем удержание существующего. На рынке идет постоянная конкурентная борьба за постоянных клиентов, а удержать человека в клиентах той или


Заказать диплом

 

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить