Совершенствование деятельности туристической фирмы (диплом)

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
1. СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ 5
1.1. Понятие и сущность рынка туристических услуг 5
1.2. Основные направления предоставления туристических услуг 17
1.3. Нормативно-правовая база предоставления туристических услуг 29
1.4. Современное состояние развития туризма в России и за рубежом 42
2. РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА «…» 59
2.1. Общая характеристика туристического агентства «…» 59
2.2. Анализ внешней среды турфирмы «…» 70
2.3. Анализ внутренней среды турфирмы «…» 82
2.4. Рекомендации по совершенствованию деятельности
турфирмы «…» 89
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 104
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 108
ПРИЛОЖЕНИЯ 116

Введение

Туризм представляет собой сложную и комплексную сферу мировой экономики, существенно влияющую как на все мировое хозяйство, так и на хозяйство отдельных стран и регионов. В некоторых странах международный туризм является практически единственным источником валютных поступлений, благодаря которому поддерживаются высокий уровень экономического развития и благосостояние граждан.

В мировом экспорте товаров и услуг в настоящее время туризм занимает второе место, уступая только торговле нефтью и нефтепродуктами. На его долю приходится около 8% всего мирового экспорта, 30% мировой торговли услугами, 10,8% мирового валового продукта, 9,4% мировых капиталовложений, 11% мировых потребительских расходов, 5% всех налоговых поступлений.

Кроме того, туризм оказывает мощное воздействие на занятость населения. По оценкам специалистов, в современном туризме и связанных с ним сферах занят каждый восьмой работник в мире. Туризм — не только крупнейший, но и один из наиболее динамично развивающихся секторов мировой экономики. За быстрые темпы роста он признан экономическим феноменом столетия. В течение второй половины XX в. численность международных туристов увеличилась почти в 28 раз, а поступления от этого вида услуг возросли в 237 раз.

Туристская индустрия оказывает стимулирующее воздействие на развитие сопутствующих туризму сфер экономической деятельности, таких как транспорт, связь, торговля, производство сувенирной продукции, сфера услуг, общественное питание, сельское хозяйство, строительство и др., выступает катализатором социально-экономического развития регионов. Удовлетворяя потребности въездных туристов, туристская индустрия является источником поступления финансовых средств.

Все вышеизложенное и определило актуальность работы, обусловило выбор темы и определило состав исследованных в ней проблем на основе мирового опыта развития туризма.

Объектом исследования является деятельность туристического агентства на рынке туристических услуг.

Предметом исследования выступают деятельность туристического агентства «…» на рынке туристических услуг Республики Марий Эл.

Целью работы является разработка комплекса мероприятий по совершенствованию деятельности туристической фирмы «…».

Достижение цели потребовало постановки и решения следующих задач:

исследовать понятие и сущность рынка туристических услуг;
изучить основные направления предоставления туристических услуг;
изучить нормативно-правовую базу предоставления туристических услуг;
провести анализ современного состояния развития туризма в России и за рубежом;
дать общую характеристику туристического агентства «…»;
провести анализ внешней среды турфирмы «…»;
провести Анализ внутренней среды турфирмы «…»;
разработать рекомендации по совершенствованию деятельности турфирмы «…».

В процессе написания работы были использованы труды таких отечественных и зарубежных ученых как Биржаков М.Б., Вавилова Е.В., Гаранин Л.А., Казимов А.С., Квартальнов В.А., Никитина О.А., Котлер Ф., Браймер Р. И., а также материалы пе…дической печати и специализированных журналов в сфере туризма.

Гипотеза исследования: совершенствование предоставления услуг на основе адресной работы с клиентами позволит расширить долю рынка и привлечь новых потребителей туристических услуг.

1. Современные подходы к совершенствованию системы предоставления туристических услуг

1.1. Понятие и сущность рынка туристических услуг

Согласно теории общественных благ [17; 64; 84], туристско-рекреационные услуги следует рассматривать как реальные экономические блага, поскольку, с одной стороны, они обладают полезностью для потребителя, а с другой – их создание требует затрат ресурсов, которые могли бы быть использованы в производственных секторах региональной экономики. Но не за все блага туристы и рекреанты расплачивается в полной мере за счет собственных средств.

Та часть рекреационных услуг, которая конституционно гарантирована государством и подлежит бюджетному финансированию в пределах государственного заказа и государственных стандартов, целесообразно относить к чистым общественным благам. Услуги, оплачиваемые за счет внебюджетных источников, в том числе за счет личных средств туристов и рекреантов, являются частным делом граждан.

С точки зрения экономических критериев общественные блага производятся, предоставляются и оплачиваются как государством, так и частным сектором. Особый вопрос: какова допустимая степень участия государства в финансировании смешанных и частных общественных благ?

Несмотря на то, что между классификационными группами благ нет четкой грани, очевидно, что при формировании государственной политики в сфере развития туристско-рекреационной сферы главными ориентирами должны выступать представления о том, какие именно социальные гарантии населению и в каких объемах могут быть реализованы посредством бюджета, и каковы альтернативные возможности замены бесплатных (льготных) услуг платными [44, c.117].

П…брести туристско-рекреационную услугу можно, вступив в определенные отношения как непосредственно с производителями туристско-рекреационных услуг (предприятиями индустрии туризма и рекреаций), так и с предприятиями, реализующими туристско-рекреационный продукт (туроператоры, турагенты, гостиницы, профсоюзы, фонды социального страхования и другие), т.е. на рынке туристско-рекреационных услуг.

Под рынком обычно понимается «система экономических отношений, которые складываются в процессе производства и распределения товаров и характеризуются свободой субъектов в выборе покупателей и продавцов, а также в определении цены товаров и услуг» [56, c.14].

Особенностью туристско-рекреационных услуг является то, что в зависимости от категории потребителей один и тот же набор услуг может быть как основным, так и вспомогательным. Так, лечебно-оздоровительные услуги, предлагаемые санаторно-курортным комплексом, являются основными для рекреантов, а экскурсионные услуги – дополнительными, в то время как для туристов – наоборот (если их цель – не лечебный туризм).

Предоставляемые услуги могут входить в стоимость тура (путевки) либо не входить в состав тура вообще (услуги развлекательных учреждений, аквапарка и другие) [98, c.103].

Таким образом, под туристско-рекреационным рынком как разновидностью общеэкономического обменного рынка следует понимать систему экономических отношений, возникающих в процессе производства и реализации туристско-рекреационных услуг (в зависимости от направлений вида туристско-рекреационной деятельности в регионе) между предприятиями туристско-рекреационной сферы и потребителями на основе свободы выбора отдыхающими покупателей и продавцов, свободном (рыночном) установлении потребительской стоимости туристско-рекреационных услуг, а также социальных гарантиях государства на получение льготных или бесплатных туристско-рекреационных услуг.

При этом туристско-рекреационный продукт следует рассматривать как интегральное образование, представляющее собой комплекс всех туристско-рекреационных услуг, а сами туристско-рекреационные услуги – как действия субъектов туристско-рекреационной деятельности по размещению, питанию, транспортному и информационно-рекламному обслуживанию, развлечению, оздоровлению и т.д., которые необходимы для максимально возможного удовлетворения потребностей туристов и рекреантов в пе…д их отдыха [11, c.122].

Вариантность объединения различных услуг на различных этапах туристско-рекреационного процесса позволяет говорить о необходимости введения в научный оборот понятия «интегральный туристско-рекреационный продукт». В самом общем виде под интегральным туристско-рекреационным продуктом мы будем понимать всю совокупность туристско-рекреационных услуг, которые могут быть представлены в туристской рекреации субъектами туристско-рекреационной деятельности, эффективно использующими ресурсный потенциал как территории, на которой расположена туристская рекреация, так и других территорий в условиях существующих ограничений (социальных, экологических, экономических, других) для наиболее полного удовлетворения динамически изменяющихся потребностей туристов и рекреантов.

Для анализа и оценки туристско-рекреационного потенциала, а значит и для структуры интегрального туристско-рекреационного продукта, который может быть представлен и реализован в конкретном месте, необходимо иметь классификацию туристско-рекреационных видов деятельности конкретной территории.

Обобщение существующих классификаций видов туризма и рекреаций [40; 49; 62], позволило предложить классификационную схему туристской рекреации по следующим критериям, взаимосвязанных друг с другом и многомерно пересекающихся внутри каждого вида туристской рекреации (рис. 1):

типу туристско-рекреационной деятельности;
экономической значимости; виду предлагаемого туристско-рекреационного продукта;
форме организации; времени реализации; территориальному признаку;
возрастной категории потребителей;
развитости инфраструктуры; способу финансирования.

В зависимости от типа туристской рекреации формируется тот или иной вид туристско-рекреационного интегрированного продукта, потребляемый как отдельно, так и в сочетании с другими видами, за счет чего достигается максимально возможное удовлетворение изменяющихся потребности отдыхающих и оздоравливающихся. По характеру создаваемого туристско-рекреационного продукта все виды туристско-рекреационной деятельности можно разделить на четыре основные группы:

курортно-оздоровительный (грязелечение, бальнеотерапия, климатотерапия, талассотерапия);
лечебно-реабилитационный (санаторно-лечебный, санаторно-профилактический, санаторно-реабилитационный);
спортивно-оздоровительный (например, велотуризм, подводный, спелеотуризм, скалолазание и другие);
культурно-познавательный (учебно-познавательный, экологический, деловой, архиологически-познавательный, религиозный и другие виды культурно-познавательного туризма).

В чистом виде ни одна из вышеперечисленных групп в туристско-рекреационном процессе не встречается. Тесно взаимодействуя и пересекаясь на рынке туристско-рекреационных услуг, все четыре вида участвуют в создании интегрированного туристско-рекреационного продукта. Особое место в развитии туристско-рекреационного бизнеса принадлежит сфере развлечений и сервиса (фестивали, ярмарки, базары и т.д.) [12, c.98].

Таким образом, потенциальный интегральный туристско-рекреационный продукт отражает некую совокупность тех типов туристских рекреаций, для которых на конкретной территории имеются ресурсы и потенция развития которых высок. Интегральный туристско-рекреационный продукт может быть выражен через удельный вес и пропорции каждого из потенциально реализуемых на данной территории видов туризма и типов рекреаций.

Базовым компонентом оценки потенциала развития интегрального туристско-рекреационного продукта является определение структуры интегрального туристско-рекреационного продукта в первую очередь исходя из имеющихся в регионе туристско-рекреационных ресурсов. Поэтому понятие «интегральный туристско-рекреационный продукт» выступает не только действенным инструментом решения целого ряда проблем в контексте оптимизации и повышения эффективности туристско-рекреационной сферы, но и фактором, определяющим тенденции территориального планирования и зонирования территории региона [45, c.114].

Необходимо отметить, что сегодня происходят существенные изменения в содержании отдыха, обусловленные изменениями духовных потребностей личности и продолжающимся уменьшением физических нагрузок в процессе труда, что приводит к появлению и развитию новых перспективных видов отдыха, таких в частности, как экстремальный отдых (дайвинг, серфинг, рафтинг и т.д.).

Основываясь на исследованиях различных типов рекреации и форм потребительского поведения, проведенных Симоновым В.С. [84, c.22], можно сделать вывод о том, что количество свободного времени само по себе никакого реального влияния на развитие не оказывает. Место и формы туристской рекреации в организации свободного времени сильно коррелируют с типом культуры и развитостью общества, тем более что тезис об увеличении свободного времени по мере развития экономики носит несостоятельный характер.

Так, характер труда в постиндустриальной фазе по своей организации во времени носит весьма дискретный характер, когда время труда и отдыха не имеют четких разграничений, наблюдается стирание рамок между рабочей и свободной деятельностью (творчеством). Таким образом, тип туристской рекреации [73, c.153]:

во-первых, явление фундаментальное;
во-вторых, связан с временными циклами;
в-третьих, имеет свою интенсивность и свою значимость.

Конкретная форма реализации потенциала определенного типа туристской рекреации – явление очень изменчивое, зависящее от материального уровня отдельного человека и всего общества, его времени, типа культуры и прочих факторов и условий. Нужно различать стабильность типов туристской рекреации и изменчивость конкретных форм ее проявления, зависящих в первую очередь от ресурсного потенциала и потребностей туристов и рекреантов, что можно сравнить с эволюцией человеческого организма и изменчивостью моды, которая меняется много быстрее.

Немногие туристы, собираясь в заграничный вояж, понимают разницу между туристическими агентствами и туристическими операторами. Туроператоры — это солидные фирмы, специализирующиеся на создании туров. Федеральный закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» разъясняет понятие туроператорской деятельности [2]:

Туроператорская деятельность — это деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом. Такие компании бронируют места в гостиницах и обеспечивают клиентов всеми необходимыми услугами.

В связи с отменой лицензирования туроператорской деятельности новым методом государственного регулирования рынка туризма становится Единый федеральный реестр туроператоров. Туроператорскую деятельность вправе осуществлять только зарегистрированные на территории Российской Федерации юридические лица, имеющие финансовое обеспечение, сведения о которых внесены в Единый федеральный реестр туроператоров [40, c.12].

В Реестре имеются данные о туроператорах международного, внутреннего туризма, а также о туроператорах, которым отказано во внесении в Реестр. Согласно вышеуказанному Закону договор страхования ответственности туроператора либо банковская гарантия должны обеспечивать надлежащее исполнение туроператором обязательств по всем договорам о реализации туристского продукта, заключаемым с туристами и (или) иными заказчиками непосредственно туроператором либо по его поручению турагентами [33, c.91].

Финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу или иному заказчику, заключившему договор о реализации туристского продукта:

возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, на которых туроператором было возложено исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта;
выплату денежных средств, причитающихся туристу или иному заказчику в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе денежных средств, необходимых для компенсации расходов, понесенных туристом или иным заказчиком в связи с непредвиденным выездом (эвакуацией) из страны (места) временного пребывания [14, c.65].

Любые суммы, предоставление которых туристу и (или) иному заказчику гарантируется финансовым обеспечением, должны использоваться исключительно для удовлетворения требований туриста и (или) иного заказчика.

За редкими исключениями, все российские туроператоры находятся в Москве и Санкт-Петербурге. Существуют четыре основных типа туроператоров, которые определяются их положением на туристском рынке.

Оператор массового рынка — наиболее известный тип операторов. Они продают турпакеты в хорошо известные туристские центры и курорты.
Туроператоры, специализирующиеся на определенном сегменте рынка.
Туроператоры внутреннего рынка продают турпакеты внутри страны проживания.
Туроператоры внешнего рынка создают пакеты и продают их в разные страны, особенно в те, из которых приезжает большое количество туристов [40, c.15].

Турагентства (турфирмы) занимаются продажей уже готовых туров. Как правило, одно турагентство работает сразу с несколькими туроператорами, так же как и каждый туроператор продает туры сразу десяткам, а то и сотням турагентств. Это распространенная во всем мире практика.

Специфика турбизнеса состоит в том, что турфирма, как правило, сама не осуществляет международные поездки, экскурсии, путешествия и т.д., а является как бы организатором исполнения этих услуг, в реализации которых занята целая цепочка других ее партнеров.

Для того чтобы осуществить тур, т.е. комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, оказанию экскурсионных услуг, а также услуг гидов-переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия, турфирма самостоятельно вступает в правоотношения со многими организациями: авиа- или иным перевозчиком, страховой компанией, консульскими службами, отелями, другими турфирмами, принимающими туристов в местах отдыха, и т.д. [27, c.82].

Иными словами, турфирма при заключении договора с туристом предоставляет ему не сами услуги, а права (гарантии) на эти услуги, реально осуществляемые другими фирмами, не имеющими прямых договорных отношений с данным туристом [22, c.46].

Туристическое агентство призвано решать квалифицированно следующие основные задачи:

рассмотреть все возможные направления отдыха и выбрать наилучшие варианты по всем предложениям операторов;
предоставлять клиентам подробную и объективную информацию об отобранных и предлагаемых ими турах и отелях;
обеспечивать клиенту гарантированность предоставления именно таких (обусловленных в договоре) условий [48, c.127].

Служащие туристических агентств осуществляют организацию туристско-экскурсионного обслуживания клиентов: представляют им необходимую информацию, принимают заказы на составление маршрутов поездок, резервируют билеты в гостиничные номера, обеспечивают контроль за выполнением программ путешествий и условий обслуживания туристических групп. Их обязанности включают:

рекомендации клиентам по маршрутам поездок и способам передвижения;
составление маршрутов поездок и продаж путевок на путешествия и экскурсии по разработанным маршрутам;
прием заказов на доставку проездных и перевозочных документов, резервирование гостиничных номеров и т.п.;
обеспечение своевременного и качественного выполнения принятых заказов;
получение в случае необходимости виз;
выписку счетов и прием денег;
составление установленной отчетности;
выполнение родственных по содержанию обязанностей;
осуществление контроля за другими работниками [10, c.34].

В связи с этим уместны следующие рекомендации, чтобы не нарваться на дилетантов или мошенников:

Следует попробовать обратиться в ту турфирму, которой пользовались друзья или знакомые, причем желательно неоднократно.
Можно навести справки о фирме, заглянув на сайт www.reestrta.ru, где содержатся сведения о более чем 5500 турагентствах России, которые они сами о себе предоставляют. На официальном сайте Ростуризма russiatourism.ru приведен список компаний, внесенных в Единый федеральный реестр, имеющих гарантии и право заниматься туристской деятельностью [30, c.83].
Следует обратить внимание на то, сколько лет компания работает на рынке туристских услуг. Желательно, чтобы стаж работы вышеуказанной компании был не менее 4 лет.
Рекомендуется выбирать туристическое агентство, специализирующуюся именно на той стране, в которую турист собирается отправиться. Профессиональные туристические агентства, как правило, отправляют своих менеджеров в информационные туры по странам, которыми они занимаются, и имеют многочисленные материалы по этой стране: фотографии отелей, карты курортов и т.д.
Рекомендуется выбирать известное турагентство. В данном случае шансов получить качественные услуги несравненно больше. Заслуживают внимания офис фирмы и поведение персонала. Если клиенту не предложили присесть, не снабдили буклетами, которые, естественно, можно взять с собой совершенно бесплатно, лучше сразу искать другое агентство. Ведь если агентство экономит даже на представительских расходах, вряд ли у него найдутся средства, гарантирующие комфортность и безопасность отдыха.
Планируя отдых, следует заняться сравнительным анализом цен. Лучше всего обзвонить максимальное количество агентств с подходящими предложениями и записать нужную информацию, затем тщательно проанализировать ее. При необходимости можно перезвонить и уточнить детали. Цены разных агентств на аналогичные туры могут сильно различаться. Нужно понять, чем вызвана такая разница: скидками, например сезонными, или качеством отеля? Необходимо выяснить все подробности проживания в отеле, узнать, далеко ли отель от моря и поинтересоваться наличием гида.
Следует уточнить в агентстве условия страховки и включена ли она в стоимость тура. Известно много случаев, когда отсутствие правильно оформленной страховки приводило к печальным, а иногда и трагическим последствиям [14, c.92].
Необходимо детально обговорить с агентством режим и качество питания. Многие предпочитают организованное питание в течение целого дня. Во многих случаях это не только дешевле, но и безопаснее, особенно в тропиках. Но в большинстве туров в стоимость входит только завтрак, а решать, как питаться на месте, предоставляется самим. Нужно обязательно поинтересоваться в агентстве стоимостью питания в местных ресторанчиках, ценах на продукты и об особенностях национальной кухни.
Следует внимательно ознакомиться с предлагаемым вариантом договора, а лучше всего взять проект договора и проконсультироваться у юриста [13, c.75].

Рассмотрим признаки, характеризующие недобросовестное турагентство [44, c.89]:

Нереально низкие цены на путевки.
Весь персонал, включая руководителя компании, обещает выполнить любое желание клиента, даже то, от которого категорически отказались в другом агентстве.
Договор, который предлагают подписать, закреплен печатью другой организации, причем менеджер уверяет, что это дочерняя фирма.
Менеджер отказывает в просьбе взять образец договора домой для ознакомления.
Договор заведомо содержит пункты, ущемляющие права потребителя.

1.2. Основные направления предоставления туристических услуг

Турагентская деятельность – это деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Из этого проистекает специфика услуг турагента [46, c.92]:

соответствие назначению – туруслуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;
точность и своевременность исполнения – предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;
комплексность – предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг – бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;
этичность обслуживающего персонала – обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должна быть гарантирована обстановка вежливого обращения, доброжелательности и коммуникабельности персонала;
комфортность – туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях для потребителя – при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении и т.п.:
эстетичность – художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности:
эргономичность – продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов [46, c.93].

В основе успешного создания и продвижения любого турпродукта должны быть заложены следующие принципы [8, c.112]:

освобождение клиента от неприятных забот (в процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от долгого ожидания размещения, транспорта и др.);
оптимальное обслуживание (клиент должен почувствовать соответствие всех услуг определенному уровню);
активность, инициатива при обслуживании, предупредительность (приветственный коктейль или сувенир в гостинице, обеспечение билетами и др.);
уважение к клиенту (уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям);
индивидуальный подход (подход к обслуживанию клиента, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиентов);
свобода от тенденций (клиент должен чувствовать, что обслуживание не цель, а желание удовлетворить его потребности);
наглядность объема обслуживания (клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него);
корректность обслуживания и продаж (клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор);
наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах (консультации, буклеты и др.).

Таким образом, турпродукт как комплекс услуг является сложным и многогранным, имеющим материальные и нематериальные компоненты, которые создаются усилиями многих предприятий. Каждое из них обладает своими методами работы, но при этом все они ориентированы на удовлетворение потребностей клиента.

Ключевой фактор в создании качества турпродукта – наиболее полное удовлетворение потребностей клиента. Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ISO «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»: качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя [30, c.44].

Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

В международном стандарте ISO также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями.

Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество [16, c.23].

Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в пе…д испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.

Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах — необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся [33, c.90]:

надежность;
предупредительность;
доверительность;
доступность;
коммуникативность;
внимательное отношение.

Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента [9, c.143].

Предупредительность — решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать «королевских размеров» и т. д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение.

Особенность деятельности предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы.

В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно правилу Парето, можно предположить, что 20% клиентов создают 80% проблем).

Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится в эту фирму, и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами [26, c.91].

Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами «предприятия-обидчика», если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность — способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены [12, c.77].

При рассмотрении качества услуг часто употребляются не-стандартизированные определения: «соответствует — не соответствует требованиям», «выше уровня — ниже», «хорошо — плохо», «удовлетворяет потребности — не удовлетворяет» и т. д. Например: «Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов», «Уровень обслуживания в гостинице «Полет» ниже уровня обслуживания в 3٭-ой гостинице», «Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на «неудовлетворительно» [8, c.109].

Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

Персонал туристского предприятия должен отвечать следующим требованиям [39, c.151]:

иметь профессиональную подготовку и квалификацию, наличие специального образования (основного или дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения);
знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма, материалы и документы международных туристских организаций, иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе;
уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителями вопросы;
владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно ее активизировать;
повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;
иметь стаж работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
знать свои должностные обязанности.

Специфика работы коллективов предприятий этой сферы состоит в том, что результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей производственно-эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма и гостиничного хозяйства создают и реализуют разного вида услуги.

Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем.

При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях – и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии.

К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются изменениям. Большинству профессий туристической индустрии присущи естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность и т.п.

Ко второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, п…бретенных в процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п. [22, c.56].

Уровень квалификации характеризует физические и умственные способности человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи.