Управление кадрами в гостиничном хозяйстве (курсовая)

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ    3

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «МЕНДЕЛЕЕВО»    5

1.1. Структура управления предприятием    5

1.2. Система обслуживания и должностные обязанности персонала    10

2. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАДРАМИ В ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ    17

2.1. Планирование кадрового обеспечения и подбор кадров    17

2.2. Процесс оценки соискателей при приеме на работу    20

2.3. Анализ технологий подбора персонала    23

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАДРАМИ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ «МЕНДЕЛЕЕВО»    26

3.1. Модернизация кадровой службы предприятия    26

3.2. Создание службы развлечений и анимации в структуре предприятия    30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ    33

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ    34

ПРИЛОЖЕНИЯ    37

Введение

Управление людьми имеет важное значение для всех организаций – больших и малых, коммерческих и некоммерческих, промышленных и действующих в сфере услуг. Без людей нет организации. Без нужных людей ни одна организация не сможет достичь своих целей и выжить. Несомненно, что управление персоналом является одним из важнейших аспектов теории и практики управления. Характерной чертой развития современного управления персоналом является признание возрастающей роли человека в производственной системе [1; 114].

В условиях ускорения технологический нововведений, обострения конкуренции, глобализации экономики именно знания, квалификация, творческие и предпринимательские способности работников рассматриваются как основной ресурс повышения эффективности и конкурентных преимуществ стратегического развития деловых организаций. Руководитель достигает цели совместной деятельности благодаря тому, что умножает свои физические и интеллектуальные силы за счет коллективных сил подчиненных и целенаправленно их использует. Это и является задачей руководителя любого управленческого уровня.

Конкретная ответственность за общее руководство трудовыми ресурсами в крупных организациях обычно возложена на профессионально подготовленных работников отделов кадров. Для того чтобы такие специалисты могли активно содействовать реализации целей организации, им нужны не только знания и компетенция в своей конкретной области, но и осведомленность о нуждах руководителей низшего звена.

Вместе с тем, если руководители низшего звена не понимают специфики управления персоналом, его механизма, возможностей и недостатков, то они не могут в полной мере воспользоваться услугами специалистов-кадровиков. Поэтому важно, чтобы все руководители знали и понимали способы и методы управления персоналом.

Таким образом, человеческий фактор в системе управления  приобретает все более важное значение как фактор повышения конкурентоспособности, стратегического развития. Для достижения целей организации руководитель должен правильно выбрать метод влияния на подчиненных и всегда помнить, что никакие методы принуждения не могут заставить подчиненного думать и мыслить творчески, если он не захочет этого сам. Поэтому тема данной работы является актуальной.

Объектом исследования является гостиничный комплекс «Менделеево».

Предметом исследования выступает система управления персоналом в гостиничном комплексе «Менделеево».

Целью данной работы является совершенствование системы управления кадрами в гостиничном комплексе «Менделеево».

Соответственно задачами работы стали:

- дать общую характеристику гостиничного комплекса «Менделеево»;

- изучить теоретико-методические основы управления кадрами в гостиничном хозяйстве;

- предложить мероприятия по совершенствованию системы управления кадрами в гостиничном комплексе «Менделеево».

Курсовой проект состоит из введения, трех глав, каждая из которых разбивается на параграфы, заключения, списка использованных источников и приложений. В работе имеется шесть рисунков, две таблицы в приложениях.

1. Общая характеристика гостиничного комплекса «Менделеево»

1.1. Структура управления предприятием

Гостиничный комплекс  «Менделеево» расположен в ближайшем Подмосковье, напротив г. Зеленограда, 41 км по Ленинградскому шоссе. Комфортабельный корпус на 200 человек находится на большой охраняемой территории в лесном массиве. Адрес гостиничного комплекса: Московская обл., Солнечногорский район, пос. Менделеево, Льяловское шоссе, д.1. Добраться до комплекса можно:

- общественным транспортом: автобус №350 от станции Речной вокзал до ст. Профсоюзные курсы или маршрутным такси Речной вокзал – Менделеево.

- поездом: от Ленинградского вокзала до ст. Крюково, далее автобусом №476 или маршрутным такси Крюково – Менделеево до ст. Профсоюзные курсы.

Вместимость гостиничного комплекса составляет 250 мест. Гостиничный комплекс принимает на отдых взрослых и родителей с детьми. Дети принимаются с любого возраста. Номерной фонд включает:

- двухместные однокомнатные номера с удобствами (санузел с ванной, ТВ);

- двухместные двухкомнатные «люкс» номера с удобствами (санузел с ванной, ТВ).

К услугам отдыхающих в гостинице «Менделеево»: спортивный зал, открытая спортивная площадка, бассейн, сауна, девять аудиторий, конференц-зал, столовая, банкетный зал, две малые столовые, парковка, бар, бильярд, барбекю.

Организационная структура управления гостиничного комплекса «Менделеево» представлена в Приложении 1.

Таким образом, высший уровень управления предприятием представлен генеральным директором, который принимает решения стратегического характера: ориентация предприятия на обслуживание групповых туристов, туристов-индивидуалов, туристов, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, участников конгрессов и конференций и т.д.

Гостиничные службы ГК «Менделеево» в зависи­мости от наличия контакта с гостем расположены на двух уров­нях. На первом уровне — службы, персонал которых имеет не­посредственный контакт с гостем (контактные службы), на вто­ром уровне — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персона­лу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персо­налу контактных служб ГК «Менделеево», являются следующие:

- опрятный и привлекательный внешний вид (соответству­ющая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

- безупречная манера поведения;

- знание этики и психологии общения;

- коммуникабельность;

- знание иностранных языков;

- ограничение возраста (для портье по приему — до 30 лет).

Важнейшими требованиями к персо­налу неконтактных служб, являются наличие специального об­разования и опыт работы в данной сфере.

Для осуществления замкнутого технологического цикла об­служивания гостей в ГК «Менделеево» предусмотрены следу­ющие основные службы:

- приема и размещения;

- служба эксплуатации номеров.

Служба приема и является центральным звеном в структуре ГК «Менделеево. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. К важнейшим функциям службы приема относится приветст­вие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении.

К функциям службы приема и размещения относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостини­це, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя сотрудники обрабатывают заявки, в соответствии с которыми сос­тавляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей ГК «Менделеево». На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняет­ся специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позво­ляет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоян­ных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда ГК «Менделеево»  является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также об­щественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров) По численности занятого персонала эта служба является са­мой крупной службой гостиницы.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, кото­рому подчинены горничные. Основной обязанностью горничных является уборка номе­ров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генераль­ная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежу­точную уборку номеров.

Сотрудники службы приема и размещения вы­полняют также функции бронирования и обслуживания клиентов. К функциям бронирования относятся:

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

3. Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следу­ющую информацию:

- дату и время заезда;

- примерную дату и время отъезда;

- количество гостей;

- категорию номера (люкс, апартамент);

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холо­дильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

- услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пан­сион);

- цену (за все время пребывания, за один день пребыва­ния, за каждого проживающего, только за размещение, за раз­мещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);

- фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

- вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в рестора­не, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.).

После соответствующей обработки заявки сотрудник служ­бы приема и размещения гостю направляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице.

На уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие, спе­циально оговариваемые, требования.

Управление персоналом в гостиничном комплексе «Менделеево» начинается с процесса отбора сотрудников на вакантную должность, который состоит из следующих этапов:

- предварительная отборочная беседа;

- заполнение анкеты кандидата;

- беседа по найму; тестирование;

- принятие предложения о приёме.

На каждом этапе часть кандидатов отсеивается. Если же претендент показал хорошие результаты, проявил способности и зарекомендовал себя как необходимый компании специалист, то стороны подписывают трудовой договор. В трудовом договоре указываются фамилия, имя, отчество работника и наименование работодателя, заключивших трудовой договор.

Существенными условиями трудового договора являются:

- связанные с место работы с указанием структурного подразделения;

- дата начала работы;

- наименование должности, специальности, профессии с указанием квалификации в соответствии с штатным расписанием организации, или конкретная трудовая функция;

- права и обязанности работника;

- права и обязанности работодателя;

-  характеристики условий труда, компенсации и льготы за работу в тяжелых, вредных или опасных условиях;

- режим труда и отдыха;

- условия оплаты труда;

-   виды   и   условия   социального   страхования,   непосредственно   трудовой деятельностью.

Одним из больших недостатков в работе с персоналом в гостиничном комплексе «Менделеево» является то, что

Заказать курсовую