Управление кадрами в гостиничном хозяйстве (курсовая)
СОДЕРЖАНИЕВВЕДЕНИЕ 31. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «МЕНДЕЛЕЕВО» 51.1. Структура управления предприятием 51.2. Система обслуживания и должностные обязанности персонала 102. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАДРАМИ В ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ 172.1. Планирование кадрового обеспечения и подбор кадров 172.2. Процесс оценки соискателей при приеме на работу 202.3. Анализ технологий подбора персонала 233. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАДРАМИ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ «МЕНДЕЛЕЕВО» 263.1. Модернизация кадровой службы предприятия 263.2. Создание службы развлечений и анимации в структуре предприятия 30ЗАКЛЮЧЕНИЕ 33СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 34ПРИЛОЖЕНИЯ 37
Введение
Управление людьми имеет важное значение для всех организаций – больших и малых, коммерческих и некоммерческих, промышленных и действующих в сфере услуг. Без людей нет организации. Без нужных людей ни одна организация не сможет достичь своих целей и выжить. Несомненно, что управление персоналом является одним из важнейших аспектов теории и практики управления. Характерной чертой развития современного управления персоналом является признание возрастающей роли человека в производственной системе [1; 114]. В условиях ускорения технологический нововведений, обострения конкуренции, глобализации экономики именно знания, квалификация, творческие и предпринимательские способности работников рассматриваются как основной ресурс повышения эффективности и конкурентных преимуществ стратегического развития деловых организаций. Руководитель достигает цели совместной деятельности благодаря тому, что умножает свои физические и интеллектуальные силы за счет коллективных сил подчиненных и целенаправленно их использует. Это и является задачей руководителя любого управленческого уровня. Конкретная ответственность за общее руководство трудовыми ресурсами в крупных организациях обычно возложена на профессионально подготовленных работников отделов кадров. Для того чтобы такие специалисты могли активно содействовать реализации целей организации, им нужны не только знания и компетенция в своей конкретной области, но и осведомленность о нуждах руководителей низшего звена. Вместе с тем, если руководители низшего звена не понимают специфики управления персоналом, его механизма, возможностей и недостатков, то они не могут в полной мере воспользоваться услугами специалистов-кадровиков. Поэтому важно, чтобы все руководители знали и понимали способы и методы управления персоналом. Таким образом, человеческий фактор в системе управления приобретает все более важное значение как фактор повышения конкурентоспособности, стратегического развития. Для достижения целей организации руководитель должен правильно выбрать метод влияния на подчиненных и всегда помнить, что никакие методы принуждения не могут заставить подчиненного думать и мыслить творчески, если он не захочет этого сам. Поэтому тема данной работы является актуальной. Объектом исследования является гостиничный комплекс «Менделеево». Предметом исследования выступает система управления персоналом в гостиничном комплексе «Менделеево». Целью данной работы является совершенствование системы управления кадрами в гостиничном комплексе «Менделеево». Соответственно задачами работы стали: - дать общую характеристику гостиничного комплекса «Менделеево»; - изучить теоретико-методические основы управления кадрами в гостиничном хозяйстве; - предложить мероприятия по совершенствованию системы управления кадрами в гостиничном комплексе «Менделеево». Курсовой проект состоит из введения, трех глав, каждая из которых разбивается на параграфы, заключения, списка использованных источников и приложений. В работе имеется шесть рисунков, две таблицы в приложениях.
1. Общая характеристика гостиничного комплекса «Менделеево»1.1. Структура управления предприятием
Гостиничный комплекс «Менделеево» расположен в ближайшем Подмосковье, напротив г. Зеленограда, 41 км по Ленинградскому шоссе. Комфортабельный корпус на 200 человек находится на большой охраняемой территории в лесном массиве. Адрес гостиничного комплекса: Московская обл., Солнечногорский район, пос. Менделеево, Льяловское шоссе, д.1. Добраться до комплекса можно: - общественным транспортом: автобус №350 от станции Речной вокзал до ст. Профсоюзные курсы или маршрутным такси Речной вокзал – Менделеево. - поездом: от Ленинградского вокзала до ст. Крюково, далее автобусом №476 или маршрутным такси Крюково – Менделеево до ст. Профсоюзные курсы. Вместимость гостиничного комплекса составляет 250 мест. Гостиничный комплекс принимает на отдых взрослых и родителей с детьми. Дети принимаются с любого возраста. Номерной фонд включает: - двухместные однокомнатные номера с удобствами (санузел с ванной, ТВ); - двухместные двухкомнатные «люкс» номера с удобствами (санузел с ванной, ТВ). К услугам отдыхающих в гостинице «Менделеево»: спортивный зал, открытая спортивная площадка, бассейн, сауна, девять аудиторий, конференц-зал, столовая, банкетный зал, две малые столовые, парковка, бар, бильярд, барбекю. Организационная структура управления гостиничного комплекса «Менделеево» представлена в Приложении 1. Таким образом, высший уровень управления предприятием представлен генеральным директором, который принимает решения стратегического характера: ориентация предприятия на обслуживание групповых туристов, туристов-индивидуалов, туристов, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, участников конгрессов и конференций и т.д. Гостиничные службы ГК «Менделеево» в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне — службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб ГК «Менделеево», являются следующие: - опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.); - безупречная манера поведения; - знание этики и психологии общения; - коммуникабельность; - знание иностранных языков; - ограничение возраста (для портье по приему — до 30 лет). Важнейшими требованиями к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере. Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в ГК «Менделеево» предусмотрены следующие основные службы: - приема и размещения; - служба эксплуатации номеров. Служба приема и является центральным звеном в структуре ГК «Менделеево. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. К функциям службы приема и размещения относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя сотрудники обрабатывают заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей ГК «Менделеево». На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда ГК «Менделеево» является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров) По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные. Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. Сотрудники службы приема и размещения выполняют также функции бронирования и обслуживания клиентов. К функциям бронирования относятся: 1. Прием заявок и их обработка. 2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. 3. Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию: - дату и время заезда; - примерную дату и время отъезда; - количество гостей; - категорию номера (люкс, апартамент); - услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.); - услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); - цену (за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.); - фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы); - вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки); - особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.). После соответствующей обработки заявки сотрудник службы приема и размещения гостю направляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. На уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие, специально оговариваемые, требования. Управление персоналом в гостиничном комплексе «Менделеево» начинается с процесса отбора сотрудников на вакантную должность, который состоит из следующих этапов: - предварительная отборочная беседа; - заполнение анкеты кандидата; - беседа по найму; тестирование; - принятие предложения о приёме. На каждом этапе часть кандидатов отсеивается. Если же претендент показал хорошие результаты, проявил способности и зарекомендовал себя как необходимый компании специалист, то стороны подписывают трудовой договор. В трудовом договоре указываются фамилия, имя, отчество работника и наименование работодателя, заключивших трудовой договор. Существенными условиями трудового договора являются: - связанные с место работы с указанием структурного подразделения; - дата начала работы; - наименование должности, специальности, профессии с указанием квалификации в соответствии с штатным расписанием организации, или конкретная трудовая функция; - права и обязанности работника; - права и обязанности работодателя; - характеристики условий труда, компенсации и льготы за работу в тяжелых, вредных или опасных условиях; - режим труда и отдыха; - условия оплаты труда; - виды и условия социального страхования, непосредственно трудовой деятельностью. Одним из больших недостатков в работе с персоналом в гостиничном комплексе «Менделеево» является то, что
|